五步实施CRM
一步就是一个阶段，一个阶段就有一个阶段的目标和里程碑。实施CRM要循序渐进，因为每一阶段强调一个核心切入点，前后要环环相扣。任何一个CRM项目(如果不是太小的话)，都可以考虑分成这样几个阶段或者几个细分项目来做。
投资也是可以逐步按照阶段来投入，效果自然也是每一阶段就体现给管理层，这样就形成良性循环，从而避免CRM实施周期过长，人员信心逐渐涣散，管理层迟迟看不到效果，投资总是没有明显的回报等恶性问题。
一、评估(Evaluate)
进行企业内部需求再调研和CRM能力成熟度评估，要针对需求调研和评估结果进行相应的培训和讨论，确保实施前企业对CRM理念、系统和CRM实施的认识是比较统一的，并有效地避免出现部分人对CRM系统期望值过高或者过于悲观的现象。
二、采集(Gather)
此阶段是客户数据库、消费数据的采集以及第一阶段的客户分析和商业智能分析。要把统一的CRM系统作为信息平台，企业与客户接触的所有部门都在统一的平台上进行客户资源的统一管理。
此阶段涉及客户信息数据、关联消费数据的采集、录入、有效性效验、分类、共享等功能以及方法的培训、实践和优化。这一阶段是客户资源管理的基础，也恰恰是很多CRM项目最容易忽略的地方。没有真实有效且及时的客户数据，CRM管理是无从谈起的。
在客户资源管理基本梳理明细后，项目要进行第一阶段的客户分析和商业智能分析，初步建立各业务部门的客户模型。运行优化周期一般为1~3个月。
三、过程(Progress)
这阶段包括客户接触过程、量化管理、预测管理和BPM绩效管理。在有效采集客户数据并进行分析利用后，要加强过程管理和过程考核。
客户接触过程(呼叫中心+CRM)是指建立呼叫中心，与CRM无缝集成，有效管理与客户接触的沟通渠道，包括电话、传真、电子邮件、短信等。基于呼叫中心的建设和技术，建立多层次的客户服务体系和多层次的客户沟通渠道。
行动管理、量化管理和预测管理是加强营销与销售的过程管理，包括行动管理、销售机会管理、量化管理和销售预测等，在过程管理的基础上进行BPM绩效管理和CBA(基于客户的会计核算)。
四、流程(Process)
这阶段是指客户流程、企业流程和第二阶段的商业智能分析。加强客户流程，如客户接待、客户拜访、客户投诉、客户回访等流程的标准化和规范化，并加强会员俱乐部和客户满意度调查的建设。然后，在前期实施的基础上进行第二阶段的商业智能分析。运行优化周期为3~6个月。
五、协同(Portal)
这阶段是基于整体战略进行企业门户、客户门户/会员门户、知识管理、EAI、电子商务和商业智能的建设，建立集团级的企业协同，进行第三阶段的基于企业整体战略层面的商业智能分析，提供企业决策分析报告。

（c112）