富士通的客服中心通过CRM体系做调研时，不是主动拨叫用户的电话“骚扰”他们，而是在帮助客户答疑解难时，“顺便”将需要了解的信息挖出来。“这当然需要坐席员接受过充分的训练，会察言观色，了解什么时候该问什么问题，通过什么方式能得到想知道的答案。”王春铭说。
“如果客户的很多需求反馈回来，没有得到很好的解决，那么CRM对企业而言，其实是没有任何效果的。”以前，任兆玲所在的市场部经常碰到客户的问题得不到有效解决。“很多时候，我们自己也知道问题出在哪儿，但由于问题并不归自己的部门负责，我们也没有力量推动。”任兆玲说，“问题需要在丢出来的时候，有人接过去。现在，客户服务部扮演了接球人的角色。”
如今，在富士通个人电脑中国部，客服部已经成为一个让客户问题落地的平台，它利用“以客户为中心”的机制将每个部门串联起来：当客服部通过呼叫中心坐席员搜集到客户信息后，后线跟踪人员会通过CRM系统分析数据、写出报告，然后将报告发布到企业内网平台上，这样各业务部门就能够看到最新鲜、最接近市场的客户信息。在每次客服部组织的例会上，大家会再就一些重点问题进行详细讨论，并最终将问题落实到相关部门或人员身上。
“客服部成立后，市场部的人可以更贴近市场，知道市场需要什么、知道客户在想什么，知道哪种产品销售得比较好、哪些产品还需要再加把劲。我们会依据这些信息，及时调整营销计划。”任兆玲对CRM体系催生的变化深有体会。
产品创新
其实，富士通个人电脑中国部构建的CRM体系给其带来的最大效益体现在产品研发上。提升产品创新能力是蔡慧思希望CRM 体系能够达到的终极目标。尽管产品的开发设计能力一直是富士通希望塑造的核心竞争力，但一个企业要想通过产品创新取胜，它的关注点就不能仅局限在产品设计本身，而需要准确
把握市场和客户的需求。完整的CRM体系使得市场的很多声音能以最快的速度体现在富士通的产品设计上。
去年年底，富士通推出了平板电脑P1510。当时，这款电脑是市场上重量最轻的平板电脑，仅有0.99公斤重。产品一上市，客户反响非常好。在这款产品背后就有客服部的功劳。当时，有位客户向富士通反应：“平板电脑手写其实是人类书写里最自然的一种方式，比拼音输入更舒服，但为什么现在市场上的平板电脑都很重，价格又高。”客服部很快就将这个信息反馈给了相关部门。最终，富士通中国决定在中国推出一台超轻的平板电脑，并立即开始针对这一研发需求，到日本总部进行了定制研发。结果，中国市场的超轻平板笔记本电脑研发出来的时间是富士通各地区分公司中最早的。
富士通个人电脑中国部通过主动询问客户的使用经验，还促使他们对诸多产品细节进行了改进。他们将一款笔记本电脑的触摸板周围的槽变平，就是因为有客户反映以前的凹槽设计容易积蓄灰尘，“当打开电脑被别人看到时，很影响自身的形象”。“我们非常重视客户对细节的需求，这样能把产品做得更。”蔡慧思说。再比如，富士通把键盘的颜色设计成灰色而不是靓丽的白色，也是因为有客户向客服人员反映，白色容易脏，而灰色即使用久了，看起来也不会显得很旧，“这样，我的心情会愉快一些”。
“这些小细节其实都是客户的使用经验。但在它们正式进入研发流程之前，我们会做出慎重选择，比如再通过广泛调查，看看这一问题是否具有普遍性。”王春铭说。

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