“因为很多想买车的顾客们会直接的通过我们的800免费服务电话询问他们想要的车型信息。而我们把客户呼叫的信息告诉到相关区域的经销商。这样一来，从CRM（客户关系系统）和DMS就联系起来。从各个渠道收集而来的顾客需求先进入CRM系统，然后通过DMS转到经销商处，实现了系统的联合。” 2005年9月，上海大众完成了售前、售后呼叫中心的业务整合工作，从而使客户享受到上海大众全过程统一的标准服务。除了潜在客户的开发，CRM还要对老客户进行维护和关注，对车辆维修的受理，以及受理用户的抱怨，帮助找到相应的处理单位。而CRM系统与各种系统有不同的联系，譬如CRM与售后服务系统(ASMP)的密切配合。当客户的车辆需要维修，打大众汽车的服务电话，客户的信息会通过CRM转入售后服务系统（ASMP)。从客户的接待到车辆进入维修车间，上海大众可以从售后服务系统（ASMP)中看到维修的历史纪录，可以看到这辆车所有的纪录。上海大众总部通过中央分析出具一份维修指导，工单下派，是哪个维修站或者服务中心负责维修的车辆，就会把维修指导反馈到那里。
TechCare的微笑
在上海很多高架路的出口，矗立着“TechCare大众关爱”的广告牌，醒目而漂亮的字体，吸引着往来的车流的注意。不仅仅是上海，在很多城市的街头，TechCare的广告牌随处可见。钱军华介绍TechCare是在2005年上海大众推出的一项服务。TechCare最大的特点，就在于它不是一个单纯的售后服务品牌，而是一个贯穿于购车、用车、换车、饰车、修车、验车等等的全过程、全方位的品牌化服务。这实际上是把产品服务放到了与产品研发、企业产品质量控制同等重要的地位。
“我们想赋予这个TechCare的个性是专业、全面、主动，也就是说，上海大众之前也提供给客户各种各样的服务，单是现在TechCare是从客户找到我们的被动服务到现在的主动服务。”
和潜在客户接触时，有客户服务中心为客户提供相应信息；在买车时享受金牌销售服务、买完后到维修时又有贴心的维修服务；想换车则有二手车服务；车子要梳装打扮，那么有各类配件服务必须跟上……
对客户微笑的背后需要怎样的配套服务呢？
“在服务变被动为主动的过程中，看起来服务向主动迈进的一步，后面其实有深厚的积累。售后服务系统（ASMP)大平台已经积累的比较成熟了。台子搭好了，才能唱戏，所以TechCare是大众在IT系统支持下主动出击。”
采访中，对于大众汽车纷繁复杂的IT系统的介绍，钱军华信手拈来，彰显内力深厚。在这些系统的介绍过程中，钱军华平静的语气里有掩饰不住的自豪。

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