买CRM，买的就是服务
在采访中，记者无意提起了所认识的一家公司正在打算购买CRM产品，红灯笼的郭晶就非常热情的推荐采用金蝶的CRM。“我觉得他们服务特别好，我们在使用的过程中有什么问题，金蝶马上就派他们的工程师陈伟平过来。一般的问题大多可以给我们很快的解决，如果他自己不能解决的，也马上找人帮助解决掉。而且，在我们使用的过程中，根据自身的实际情况提出了不少对系统的新要求，在金蝶升级后的2.1版本里都得到了实现。”
为了让红灯笼得到满意的服务，金蝶软件(中国)有限公司电子商务事业部实施部高级应用顾问陈伟平可以说是每天12个小时的服务。在最初调研的日子里，由于红灯笼产品的特殊性，陈伟平是颇费了一番精力才弄清楚整个流程和对产品的需求。当时，陈伟平发现，在红灯笼有着特殊的销售过程，即使一个合同已经签单，其销售的过程也还没有结束，因为，在合同执行过程中一旦出现问题，都还可能对已签署的合同产生影响。为了实现红灯笼特殊的销售业绩记录要求，陈伟平在红灯笼的CRM中增加了特殊的模块。而类似的工作他还做了很多，比如销售费用，这部分功能，原先在金蝶的CRM中是没有的，但因为红灯笼的业务需要也定做了上去。正是在这些调研和改善的基础上，才有了后来CRM系统给红灯笼的人以“量身定做”的感觉。
陈伟平回忆，在金蝶为红灯笼实施CRM的整个过程中，前期的调研占去了几个月的时间。金蝶既然已经有了成型的产品，为何还要如此大费周折呢?面对这个问题，杨波笑着说：“在金蝶有个‘金手指六步实施法’，它包括了项目组织、多维培训、系统定义、数据准备、系统切换和持续改进六个步骤。其中‘项目组织’和‘多维培训’是对客户的项目组织状况、信息化基础和资源配置进行了解、把握。如果用中医的说法来讲，这就是对企业管理应用的‘望和闻’;‘系统定义’是进一步了解客户在进行企业信息化过程中面临的实际问题和核心症结，并提供相应的解决方案和办法，是‘切脉和问’的诊疗过程;‘数据准备’和‘系统切换’就是‘疗、用药’的阶段。‘持续改进’就是‘治本’之后再‘调理’。如果没有前期好的‘望和闻’，一旦用错了药，或者是服用方法和剂量不配，都有可能造成不良的结果。所以，必须先强调‘诊’，再强调‘疗’，最后配上‘好药’。”
对于郭涛而言，对金蝶后期所提供的“调理”是最有感触的。郭涛回忆公司在两三年前，曾请人做过一套媒体预定的灯箱管理软件。软件做的很好，为当时红灯笼所遇到的灯箱资源管理问题提供了很好的解决辅助工具。但不久负责软件开发的人离开了，在软件出现问题的时候，就无法迅速得到解决。有了这段教训，郭涛在选择CRM时就特别关注对方公司的服务质量。正所谓，好的产品需要好的队伍来营销，好的消费理念需要好的软件去管理，同时还要有优秀的软件实施队伍来实施，进一步提供优质的售后服务。其实软件本身是一个长期服务的过程。红灯笼在众多的CRM提供商中选择了金蝶，不仅是看中金蝶的软件产品，更看中的是金蝶优秀的支持与实施队伍。两者多年的交往与合作，金蝶为红灯笼提供过的服务都加大了自己在红灯笼选择天平上的砝码。用郭涛的话来评价金蝶为红灯笼实施的CRM，就是：“帮助客户成功是金蝶的一个口号，但在金蝶这不光是一个口号，他们做到了，他们用实际行动做到了。”