根据《2011年度中国电子商务市场数据监测报告》显示，截止到2011年底，中国电子商务市场交易额达6万亿元。其中，B2B电子商务交易额达到4.9万亿，呈现稳步增长的态势。同时，报告也显示使用第三方电子商务平台的企业客户规模已经突破1600万。越来越多的中小企业加入到了电子商务的行列，那么对于提供B2B平台的运营商如何对其客户提供更好的服务，如何将CRM的理念运用到提高客户的满意度和忠诚度方面就成为了运营商最值得研究的问题，

1 电子商务环境下CRM的内涵及特点

从电子商务的角度来分析，CRM既是一种理念、思想，又是一种技术和手段，它主要是利用信息技术，在互联网平台上帮助企业识别有价值的客户、保持现有客户，根据客户资源的分析，为客户提供差异化的服务，巩固客户关系，提高客户的满意度和忠诚度，实现企业与客户的双赢。

CRM与电子商务的结合使其具有以下新的特点：

（1）多种渠道综合运用。加强与客户的沟通。CRM通过整合的信息平台，综合了与客户沟通的多种交流渠道，可以根据后台的归类分析，为客户提供其希望的交流渠道和方式，有利于提高与客户沟通的效率。

（2）运用技术手段对客户进行分类，提供个性化的服务。通过运用数据挖掘等技术手段，深入分析客户类型，将具有相同或相似类型的客户归类，为其提供更具针对性的服务。通过对同类客户的细分，为每个客户提供差异化的个性服务，寻找和拓宽企业与客户之间的利润空间，提高客户的满意度。

（3）信息资源共享有利于从整体上提高客户服务质量。CRM有利于企业各业务部门共享客户的资源和经验，达到为客户服务时有统一的标准和口径，提高客户服务质量，进而使得客户对企业形成了完整的、良好的印象，增强客户的忠诚度。