3 CRM在B2B电子商务平台的应用

3.1 深入挖掘客户数据，提供差异化的服务

通过挖掘和分析CRM数据库中的客户订单成交数据，帮助客户分析其所面临的市场，挖掘客户订单数量高低的原因，从采购商市场环境、客户的竞争对手、客户的产品和服务等方面为客户提供更专业、更有针对性的建议，帮助其制定网络营销策略，进而提高客户的产品竞争力。

3.2 加强客户诚信管理，净化电子商务平台环境

平台运营商应该营造一个公平、公正、有信誉的平台环境，树立诚信为先的经营理念，通过采取一些措施加强对客户的诚信管理，剔除不诚信商家，净化平台环境。如阿里巴巴采取了深度认证、实地认证等措施，虽然平台的客户数量减少了，但是高质量的客户却保留了下来，使得采购商更信任这个平台，反而促成客户与采购商有更多的交易。进而形成平台运营商、供应商和采购商的多赢局面。

3.3 提高询盘质量，加强买家管理

根据对电子商务平台的客户对平台满意度方面的调查，显示出客户对买家的询盘最不满意，大量的询盘都是“垃圾”询盘。因此，平台运营商有责任采取一定的制度及技术手段帮助客户获得有价值的询盘，加强对采购商的管理。

3.4 维护有价值的客户，防止客户流失

只有为客户提供高质量的服务和产品才能有效地保持客户的忠诚，防止有价值的客户流失。通过CRM显示的客户活跃度等指标数据，平台运营商可以预测出客户是否有流失的可能，深入分析和挖掘出客户流失真实的原因，有助于企业及时采取有效的措施维护有价值的客户，提高客户服务质量。