三、成功实施基于电子商务的CRM的方案

由于世界管理技术和信息技术的日新月异，目前市场上推出了一些集CRM思想、营销模式、电子商务、数据挖掘、数据仓库和电话呼叫中心等为一体的CRM 系统，为网络经济时代的企业应用CRM 提供了先进的手段和方法。

1、系统的开发和运行环境

系统可以根据实际需要选择不同的网络部署方式：分布式架构，集中式架构以及分布和集中混合式架构。B/S 构架，利用了不断成熟的互联网浏览器技术，使得和用普通浏览器就能实现原本需要复杂专用软件才能实现的强大功能，简化了客户端，用户的操作更简单。

B/S 由浏览器，WEB 服务器和数据库服务三个部分组成。浏览器实现远程用户服务功能，应用服务器则由WEB 服务器担当，各种数据库服务器提供数据服务功能。

2、系统功能模块

2.1 客户基本信息管理模块：该模块是整个系统的基础，包括客户基本档案、购买公司产品的跟踪记录、购买同类产品的调查记录、客户的反馈意见等。完整地记录每一位客户的行为，并从中获得客户的购买倾向、合作意向，通过对这些信息进行整理、分析，挖掘出客户潜在的需求并针对不同的客户提供个性化的服务，其中还可能对市场、销售、服务等各个业务流程进行重新规划和调整，以最佳的工作方法来获得最好的效果。

2.2 呼叫中心（Call Center）模块：完整的电话记录数据查询，系统可记录业务人员的每次通话，可记录业务人员的每次未接听呼叫，可以查询各种类型的呼叫记录（呼入、呼出等），可以按用户查询呼叫记录。电话记录与事务工单关联，可查询与某一个事务工单相关联的所有电话记录。

强大的客户事务处理能力，对用户的每个业务请求建一个事务处理记录，跟踪每个事务处理过程，用户多次呼入对应一个事务请求，要处理的事务可形成工单，转给相应的业务人员，可跟踪查询事务工单分析系统随时跟踪目标客户的表现，并及时作出调整。促销活动结束后，利用CRM 分析系统评估活动的表现，可以量化到销量或毛利的增长额，与促销投入比较后，得出投资收益分析。通过与历史不同时间同类促销活动效果的比较，还可以发现最佳的促销季节或时机，而通过不同客户群之间的比较，可以获得有关客户偏好方面的信息，为个性化服务和市场营销提供依据。类似的分析还可以用于帮助制定价格策略。总之，CRM 分析系统收集了公司销售活动，也就是客户购买行为的第一手数据，因此能够提供非常丰富的市场信息。