线下资源IT化

国旅总社的信息化建设重点就是将线下资源IT化，而这也正符合郝戈华“得资源者得天下”的理念。正如他所说：“要想有规模收入就要有规模交易，而交易量取决于规模资源。”

记者：与其他行业不同，旅游业是服务型行业，这个行业的信息化建设有什么特点吗？国旅是怎么做的呢？

郝戈华：其实旅行社卖的东西是有服务的产品，是愉快，是一种感受，从旅游者购买产品开始，到旅游的全过程。这个过程需要线下的体系来服务，因此怎样把线下资源IT化非常重要。分销、接待、客户等线下资源只有IT化了，互联网才能利用这个资源，消费者才能实现从网上检索到产品，在线下订单购买，以及在线支付。此外，传统的控股方式并不能形成产品和订单的战术关系，例如国旅上海公司和江苏公司，对于散客即时交易时，资源并不能实时共享，必须把他们IT化放到一个平台上，才能够进行产品与订单的交往，才能产生交易量。交易量取决于资源规模，什么资源都没有，想有规模交易是不可能的。规模资源哪里来呢？我们传统业务有现成的资源，把这些资源进行信息化，这就是我们重点做的一件事。

国旅通过信息化，建立了有一定规模的线下供应链，国旅构建的供应链是由分销平台、地接系统、CRM系统以及资源系统所组成，这是国旅特定的供应链。

记者：您刚才谈到了线下资源IT化的意义，那么国旅总社的具体做法是怎样的？

郝戈华：线下资源IT化是国旅信息化及电子商务建设中最重要的一部分。有三个战略步骤，第一是把核心层进行整合，我们想把IT化的模式向外面复制，必须把核心层整治好，在这个过程中同时形成具有国旅品质的服务和质量标准。其次，向参控股企业复制，也就是整合紧密层。先对国旅网络中的战略点进行整合，并以点为中心，向周边区域整合、辐射。最后，整合外围资源。包括其他可以合作、符合国旅品质的供应商、分销商和运营商等。

在核心层及紧密层整合的过程，也是实现国旅一体化经营战略的过程。首先，在总部及各参控股企业内部，用信息化实现跨部门的前后台分离的一体化运作体制；然后，在一个省、一个区域内，实现区域一体化经营；以此为基础，逐步实现国旅全国一体化经营，增强国旅的运营能力，以及对市场的反应能力和竞争能力。

为支持企业战略的实现，我们要建设一个分销平台，还要建设一个接待体系，以及客户关系管理系统，即在总社和子公司传统业务的基础上构建全国分销平台，在全国分销平台基础上构建全国接待系统，在全国分销平台和全国接待体系的基础上，构建中国国旅客户关系系统。目的是整合在这个基础上，我们构建的是基于IT平台的B2B、B2B2C、B2C等电子商务经营模式。这样做就改变了“旅行社什么都没有”的状况，改变“有却不适应社会发展、市场竞争”的状况。整合旅游产业链条。我们构建的系统可以让供 应商自录产品供各子公司分销，总社和分社的代理都可以在系统下订单来分销，以此整合上下游资源，建立上下游供应链。甚至可延伸至航信、饭店、景点、娱乐、餐饮等供应商，成为一个完整的链条，加速整个旅游产业链条的运作，提高国旅的整体服务质量和效率。正在建设的资源库，将管理总子公司的要素资源和产品资源，支持全国集团多种经营方式和各种服务。

以此资源为基础，打通包括总子公司在内的全集团的B2B－B2B2C－B2C线上线下整个流程。B2B专注于经营管理－涵盖网上产品和线下产品上架管理，流量库存管理，业务流程与进度管理。B2C和呼叫中心则聚焦服务每一个旅行者。呼叫中心既是运营引擎和服务调度中心，也是订单处理中心。

在这个基础上，我们构建的是基于IT平台的B2B、B2B2C、B2C等电子商务经营模式。这样做就改变了“旅行社什么都没有”的状况，改变“有却不适应社会发展、市场竞争”的状况。

到现在，我们已经对遍及大半个中国的国旅参控股企业的线下资源进行了IT化。这里面有全国IT化的连锁门市体系、正在逐步建设的区域的和全国的产品中心等资源体系，以及订单处理、财务结算的运作体系；同时我们在北方和南方分别建立了400 600 88888一体化的咨询预订一站式呼叫中心，并建设运营由二十余个一、二线城市/地域分站组成的中国国旅官方网站—国旅在线。呼叫中心、国旅在线以及连锁门市，与B2B资源系统一起构成了线上线下一体化的服务体系。此外，在此基础上，我们构建了“国旅移动”，提供手机终端的服务。