1 引言

1.1 客户关系管理的研究背景

电子商务是现代商务活动发展的一个全新模式，如何基于电子商务环境，借助于现代信息技术，做好客户关系管理，无疑是摆到各类企业面前的—个值得探讨的问题，客户关系管理的应用在我国目前是以邮电、金融等经济实力较强、信息化建设较雄厚的行业为主。这些企业—般都是国家重点企业，拥有比较雄厚的物质和资金实力，并且信息化程度也比较高。如今，全球主流的客户关系管理系统的产品主要包括BaanFrontOffice98.4，OnyxCustomer4.0以及Siebe199等，然而这些主流产品的引入需要消耗企业大量的资金成本、培训时间成本以及人力成本等。

对于我国一些资金、人员资源不足的传统中小型企业来说就需要一个引进资金少、培训时间短、人员投入少、系统稳定性高、数据安全，界面友好，易于操作更易于后期系统操作的客户关系管理系统。

1.2 我国客户关系管理的现状

(1)客户关系管理系统的产品正处于市场的萌芽期。我国客户关系管理系统产品无论是在产品结构、产品功能设计上都存在很大的局限性，甚至于产品的营销渠道上都还是很不健全。

(2)提供客户关系管理系统产品的供应商比较少。相对于国外的那些主流的客户关系管理系统的研发、销售公司来说。我国很少有较为专业、正式的客户关系管理系统的设计，研发、销售公司。无法满足中小型企业对于客户关系管理系统的需求。

(3)市场需求较大。随着市场竞争的不断激化，全球经济的复苏;消费者市场的细分。企业提供服务，产品类型的不断多样化，国内企业特别是中小型企业如何通过客户关系管理系统来了解自己的客户、处理好客户关系，如何从客户关系管理系统中挖掘市场信息是摆在企业的一大难题。

1.3 客户关系管理的意义

(1)企业管理的内涵进—步延伸。任何—个企业的管理涉及到财务管理，人事管理，采购管理，生产管理，销售管理、服务管理等，而客户关系管理是却是企业管理的内涵的延伸，涉及到企业的整个物流、信息流甚至是资金流。

(2)企业整体素质的提高的表现。实施客户关系管理是企业从传统的以“产品为中心”的营销管理模式转向向“以顾客为中心”的营销管理模式，同时是企业管理者的视角开始从过于关注产品生产转向通过整合内外部资源以提高企业核心竞争力，这两个转变一方面是观念的转变，另一方面更是是企业管理模式的提高。

(3)为企业营销策略提供依据。企业营销策略的制定传统上一般都是以产品或提供的服务为依据，而实施了客户关系管理后就能为企业营销策略的制定、实施等提供一定的数据支持。