eCRM是什么？

eCRM，在CRM之前加了一个“e”字，意义就大不一样了。

有专家对eCRM解释是浏览器模式的CRM，也就是说采用B/S(Brower浏览器/Server服务器)架构的CRM系统就是eCRM，这是我一直贬斥为比较片面的观点。

在2000年网络热潮的时候，大家都熟悉一个“e”，熟悉一个“电子商务”，那时候炒作的成分较多，但是现在的这个“e”是实实在在的电子商务，是要将企业的内外部资源与客户整合在一起的大电子商务概念。

eCRM意味着企业的价值链都贯穿在大电子商务中，实现eOrder等，当然基于业务需求的原因eCRM大部分是基于浏览器模式的多层架构，或者是其它“e”通路，比如SMS、WAP、LiveChat等。

核心是什么？

eCRM的核心是一对一。为什么“e”？就是为了与客户一对一，能够通过e途细分客户群，通过不同e途与不同的客户一对一营销，了解客户的个性化需求，提供一对一的个性化产品和服务，这就是eCRM的核心。

不妨看看国内的网络书店的照猫画虎，当当书店也有与Amazon类似的历次浏览历史、购买本书籍同时购买的书籍推荐、个人爱好推荐等等，技术手段是简单的，无非就是一个cookie或者后台技术，但是思路和理念是灵活的，国内网站在如何与客户一对一方面的确还需要继续加强学习。

Amazon的e途不仅仅是网站，而且在细分客户并了解客户的消费习惯上有很复杂的一套系统，这套系统不是固定的业务逻辑而是不断进行调整和自学习的。而且Amazon的个性化邮件决不是千篇一律，而是很有个性化技巧的，包括客户服务，也不是给了一个期望值而不去提升服务质量。

个性化通路

与客户的交流有很多通路，但是哪一种方式最合适？对于一个客户而言，跟踪时间的最佳通路是A，而休息时间的最佳通路又变成了B，甚至休假时间的最佳通路却又是C。即使是同样的通路A，因为时间不同和所推动的服务不同，个性化的接触也需要在相同的通路下有不同的内容。那么，最终目标是什么？

一对一客户，就是为了让客户能够真正的满意并成为忠诚客户！这是唯一的目标！与客户一对一不是为了取悦客户，而是让客户接受产品和服务并使消费体验高于期望值从而达到满意并持续购买服务。

基于这个目标，eCRM将会提供各种手段不断的了解客户并自学习客户的消费习惯和喜好，从而逐渐实现这个目标。

互联网是很有效的沟通途径，它提供了很多你意想不到的入口来让你的客户访问它。甚至是单独的沟通，比如Live Chat和用户定制访问界面等。当然，“e”却确保了这种通路是更有效的更节省成本的接触：互联网是低成本的销售渠道，而且互联网还可以提供个性化信息的选择(比如，根据客户特征提供邮件目录)。

国内的电子商务商发送的邮件目录都是固定的，反而不如国内的人才网站，人才网站还可以自设搜索条件，每次发送的目录都是基于个性化定制的。Amazon的邮件目录是根据客户的购买历史、购买喜好等生成个性化的，不是千篇一律的。

个性化需求

与客户面对面了，能够沟通起来，你会发现其实客户的需求真的很奇怪，只不过这个“奇怪”是相对于你原来潜意识里的感觉，客户的真正需求可能是个性化强的，所以让你有些接受不了。理论上讲，没有接受不了的需求，只有周期和成本的问题而已。小时候，父母讲故事说要带你到月亮上，难道是幻想吗？只要你有足够的费用，现在你当然可以上去！

你曾经想象过有2000万个客户接受你的产品宣传或者调查吗？现在，eCRM可以帮助你实现这个梦想，通过这样大量的低成本的调查，你可以获得宝贵的客户需求资料，而这一大堆数据之中，就是祢足珍贵的个性化需求，不过要看你有没有心和办法把它们分析出来。

基于eCRM，你还可以跟踪你的客户的访问、消费习惯，这是个过程信息，也是你建立个性化消费模型的基础数据，如果你开始意识到了，就放手去做吧。