IT系统日益影响着企业的发展，从简单的财务软件到集成性的办公自动化再到客户管理系统、ERP、甚至于最近被炒得很热的云计算，无不体现出IT对企业变革应用及企业运营的深刻影响。信息化在互联网时代成为企业提高效率、创新发展的必要手段。

　　娇莉芙，一个提供深度护理服务的专业化妆品品牌。从环境、服务、品质、理念、科技方面精耕细作，打造高端的护理场所，服务中国高端女性，与国际知名品牌并驾齐驱，立志成为具备国际化视野的中国第一品牌。面对社会信息化发展的整个大背景，娇莉芙在不断拓展业务的同时，也把提升品牌影响力，提高企业效率的目光聚焦在了企业系统信息化上面。为了解娇莉芙的信息化的发展历程，CIO时代网记者专访了广州娇莉芙个人护理用品有限公司董事商存海先生，就娇莉芙的信息化实施过程，商先生阐述了娇莉芙根据企业自身业务需求进行IT建设的心得。

广州娇莉芙个人护理用品有限公司董事商存海先生，系北京大学CIO培训班第十届学员。

　　CIO时代网：首先请简单介绍一下娇莉芙。

　　商先生：娇莉芙现有170余家连锁门店，分布于全国十多个城市。有别于业内常态的数量众多的连锁加盟门店，我们采取的是重资产的直营连锁经营形式。直营连锁的特点是资本高度集中、中央和区域管控、统一营销，从而保持品牌理念输出的一致性。在店面发展的规模与质量中，我们更倾向于稳健高质的发展。虽然我们整个体系的运营已有十多年时间，但同时由于娇莉芙的重组也就只有两年多时间，在以后的规划中也将逐步扩大直营合作及加盟店的扩展。同时，在公司的市场营销总经理Jean-Michel Hosta先生的推动下，建立娇莉芙新的市场战略及创立新的娇莉芙品牌形象，运用国际化的营销模式来实现“诚信、尊重、自然、国际化、中国、乐活”的娇莉芙品牌核心价值。

　　CIO时代网：娇莉芙的CRM系统从提出到上线运营，您和团队都做了哪些准备？

　　商先生：分为理论体系、建立模型、阶段规划、产品选型、团队组建、关键应用需求确认、开发实施等阶段。

　　理论体系：在学习CRM理论的基础上，提出适合我们自身的理念和理念，其核心是要深刻理解“为什么做”。核心IT价值观确立为We care，即“关爱由心”，同时提出了“心营销”的概念。在会员360度视角的四象限管理（信息管理、交易管理、价值管理、行为管理）之外，又提出了客户体验管理的理念。

　　建立模型：结合我们的经验、行业特点，建设性地提出了独有的IAPDCA模型、沙漏模型、价值评估矩阵模型、聚类因子分析模型等。随着上线及日常运营操作，要在实践中去检验和完善这些模型。

　　阶段规划：分为三步五阶段，即“固化－优化－创新”的三步走策略，以及“架构规划、效率效益提升、BPM流程管理、CLV客户价值管理、CEM客户体验管理”的五阶段规划。

　　产品选型：最终定为与用友公司合作，用友提供产品、开发及实施服务。

　　团队组建：以管理和业务为核心龙头。我们并未把CRM仅仅当做是买套软件，而是视之为整体的管理变革。由总经理挂帅，两位公司高层管理人员全程参与，试点区域抽调业务经验丰富的人员组建长期稳定的实施团队，而IT部门仅负责提供技术保障。

　　关键应用需求确认：关键应用并非放在CRM上，而是放在数据和信息输入的店面交易。不能友好快捷方便地解决一线数据的准确实时高效的录入，再好的CRM系统和规划都是无米之炊。故我们组建专门的一线各部门人员，与用友各相关专业人员，进行了多次、多地、近半年的需求调研和确认，逐渐建立清晰、适度、可行、准确的需求报告，为软件的开发部分奠定了坚实的基础。

　　开发实施：我们确立了333和KISS的原则，与用友制订了在标准的CRM产品基础上开发一套会员制管理的CRM系统。一者满足和实现系统目的，二者也为用友的CRM会员制行业版产品配合进行原型开发，从而取得双赢。同时在实施当中，我们的团队人员就同步跟进学习实操，力求尽早尽快尽多地实施知识转移。

　　CIO时代网：娇莉芙在上CRM 之前都没有应用过一些基本的电子系统吗？

　　商先生：公司总部及各分公司的财务很早就使用了财务管理软件，但是店面在十多年间，一直采用的是手工报表+excel表格这种老旧的方式。为配合管理需要，公司有大量的“表妹”（指每天负责统计及表格管理的人员），每天的管理执行细节非常到位，完善的管理和培训体系是娇莉芙规范运营的主要特色。虽然管理的表现形式上不先进，但是管理的规范度一直为业界所着称。十年前我们就实现了会员一店开卡走遍全国的操作；完全实现了投资者与经营者的分离和互信互控机制；十多年间公司及店面的整合和拆分，不论单店还是多区域，都可以在短短的1-3天内处理完人财物进销存等帐务关系……而这只有依靠平时日积月累的规范管理才能实现。

　　在娇莉芙上IT 系统的时候，我们跟IBM交流过娇莉芙的IT规划。IBM咨询人员说：“如果你想做一道选择题，那么你最好的合作伙伴是IBM，如果你想做问答题，那么你不一定找IBM做”。

　　考虑到我们急需的基础需求是已经管理体系和经验的固化，而非战略创新；再考虑到我们自己虚弱的IT体质和从业人员特点，也不适宜吃猛药。实事求是地，还是循序渐进强身健体更适合企业特质。

　　CIO时代网：作为企业的管理者，你觉得您学习IT信息化的相关知识体系，对于娇莉芙的IT系统建设有什么作用吗？

　　商先生：就娇莉芙本身的IT生态是比较羸弱的，为此就需保证IT架构跟企业架构是相适应的。经营管理部门与IT部门的沟通常出现的几种情况：

　　不知已不知：由于相互的不了解，使得IT系统的某些强大优势无法被认知。

　　知之已不知：虽然相互之间已意识到了有益的可能性，但是相互了解的浅薄，造成“有想法没办法”的困惑。

　　理解偏差：有个笑话：儿子剥洋葱呛得流满面，电话请教老妈。老妈说“这很容易嘛，你在水中剥不就得了。”儿子隔天向老妈汇报“你的方法真不赖，美中不足的就是要时常换气，好累人喔”。

　　……

　　存在的种种沟通障碍，造成了大量有益信息的损耗和错误诠释。

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