近年来，随着互联网媒介技术的不断发展与创新，网络迎来了自媒体时代。这一时期，人人都是通讯社，个个都有麦克风，网民成为了都是一个个独立的媒体。越来越多的网民选择将各种网络媒介平台作为事件曝光、情绪宣泄、知识分享的主要渠道。

网络舆情爆发的快速性和不可控性使得公共突发事件频频发生，对各级政府的危机处理能力提出挑战。许多政府部门因为缺少网络舆情危机处置经验，网络舆情突发事件应对能力不足，在网络突发事件面前表现出失声或者失言的现象。

突发事件发生后，一些政府部门可能由于网络舆情监测不到位，负面信息发现不及时，对突发事件危机的爆发知晓滞后，导致在突发事件舆情形成初期官方舆情失声的现象。这种失声现象一方面可能是由于缺乏网络舆情监测手段，对网上信息发展动向掌握不及时造成，另一方面则可能是政府部门故意为之。

一些政府部门在面对突发事件引起的网络舆情风暴时，奉行热事件冷处理的法则，在事件发酵初期保持沉默，采取回避、恶意封堵的态度，而是实行利用行政权力打压异己言论、删帖、封号等粗暴手段企图压制舆情危机爆发，结果往往事与愿违。官方失声导致真实信息缺失，粗暴压制手段激发公众的逆反心理，这些因素只会使得网络舆情危机持续发酵，最终酿成大祸。

与在突发事件面前失声的政府部门表现相反的是，有些政府部门在遇到突发事件时则表现的过分积极。这种积极反映的是这些政府部门因为网络舆情监测机制建设滞后，对事件发展的状态没有足够准确的认识，不了解网络舆情的发展处在一个什么样的阶段，对事件的舆情发展无法做到心中有数，而又想尽快解决舆情危机，于是表现出一种盲目感和急躁感。在处理危机的过程中，经常由于对整个事态发展缺乏正确的预判而导致言语上的失言，结果把舆情危机引向高潮。

那么政府部门如何在应对突发事件时做到不失声更不失言呢？对此，我们可以从以下两个方面着手，加强对网络舆情信息汇集、分析和处理能力，弥补因舆情信息掌握不全面、不准确而导致的决策失误，提升自身网络舆情危机应对水平。

首先，完善的网络舆情监测机制建设是必要条件。自媒体时代，网络环境越来越复杂化，网络里面暗礁丛生，而现在政府部门与网络的联系越来越紧密，因此稍不留意，就有“触礁”的危险。而建立网络舆情监测机制，就可以通过对网络里的“暗礁”进行实时探测，发布险情预警，从而减少“触礁”概率。

其次，强化舆论引导能力，提升媒体应对艺术。有时候媒体应对失言也是网络舆情危机走向高潮的重要因素。2011年温州7.23动车事故引发一场声势浩荡的网络舆情危机，铁道部形象在这次危机中严重受损。然而，把对铁道部“讨伐”的舆论危机引向高潮的是铁道部发言人王勇平在新闻发布会的失言。他的一句“不管你信不信，反正我是信了”引发舆论谴责声一片，王勇平自己也因失言被调职。

因此，在面对舆论的质疑时，政府部门应该强化舆论议程设置能力，提升媒介应对水平，从而保证舆论引导功能的最大化。而利用如乐思网络舆情监测系统类型的网络舆情监测软件，对需要应对的事件实施网络舆情监测，帮助危机公关人员和领导了解事件处于的网络舆情环境，网民对事件的看法意见以及网络舆情的发展走向，为选择适合的媒体应对话题和采取正确的议程设置提供决策依据，从而最大限度发挥舆情引导效果，化解舆情危机。