全媒体时代媒介技术的创新发展，推动了网络舆情的空前繁荣，在如此背景下，很多政府部门建立了自己的即时互动公关平台。然而，受到网络信息传播越来越便捷和无规则的影响，政企对突发事件的反应时间大为缩短，快速准确抓取和反馈危机信息难度增大。受到传统处置思维影响，“删、封”等粗暴处置方式使得政企很受伤，网络舆情危机处置能力不足凸显。面对这些问题，如何利用网络舆情监测系统提升网络舆情动态把握的准确性和有效性，提升全媒体时代网络舆情处置能力，优化舆情处置方式，以应对复杂网络舆情环境是当前政府部门必须考虑的问题。

网络快速普及推进网络舆情的繁荣和复杂化

2013年7月17日，第32次《中国互联网络发展状况统计报告》在京发布。《报告》显示，截至2013年6月底，我国网民规模达到5.91亿，互联网普及率为44.1%。较2012年底增加4379万人，网民中使用手机上网的人群占比提升至78.5%。随着手机这一第四媒体的快速增长于普及，全媒体时代步入深层次发展之路。而网络的快速普及，网络民意对现实民意的影响力更加深刻，网络舆情对社会管理工作的影响力也将随之逐步扩大，重视网络舆情将成为网络发展的趋势！

全媒体时代，每个人都是信息源，人人都是麦克风，每个个体都具备信息传播与分享的功能，而自主传播载体的扩大化和多样性推动网络舆情的空前繁荣，同时也加速了网络舆情环境的复杂化。网络技术的创新推动了手机网络等第四媒介的发展，与传统媒体相比，第四媒介影响力更大，凝聚力更强，传播更便捷，已成为不同利益群体表达诉求的重要平台与载体。在这个平台上，公众深度搜索欲望强烈，关注问题广泛，参与社会事件监督热情高，很多信息极易被无限放大引发突发公共事件。

然而，基于网络信息传播便捷性、容纳性、开放性和主体隐匿性的特性，网络“把关人”缺位、管理机制缺失和网民自律意识缺乏的缺陷使得负面有害信息、虚假信息 和谣言传播泛滥，并呈现出病毒式无序传播特点。这一方面极大的增加了对于有害信息的监控难度和对网络舆情动态把握的准度，从而降低政府部门对突发事件舆情引导的准确度。同时，病毒式无序传播加快了有害信息的传播速度和拓宽了有害信息的传播面，容易在短时间内迅速发酵为网络舆情危机，产生巨大的负面影响，干扰政府部门的正常工作和企业的健康发展。

传统网络舆情处置思维让政府更易受伤

在人人麦克风的全媒体时代，公众的话语权实现了突破了空间和事件限制，公众在网络上“喊话”、表达个人观点已经成为习惯。一些社会事件一旦被网络曝光，很容易被大范围传播，并吸公众的热切关注，此时的网络舆论就成为事件发展的最重要推手。而由于网络舆情处置受到传统思维的影响，很多政府部门对待负面信息抱着“一堵了之”的心态，对待舆论曝光采取暴力或者是冷暴力手段，结果激发舆论的逆反心态，促使网络舆情危机的爆发，是政府部门很受伤。

当前，网络舆情所呈现出的主体多元性、影响广泛性、类别多样性、主题集中性、聚焦持续性、信息偏差性等明显特征，客观上决定各级政府和官员不能再沿用传统思维去化解舆情危机。但是令人忧虑的是，很多地方政府和官员对网络的特点仍然认识不清，对网络舆情的复杂性把握不准，简单“删、堵、封、躲”心态依然存在。显然，在网络传播点多面广，一删了之的做法行不通。

当前，传统媒体舆论监督功能弱化，新闻的“异地监督”受到遏制，互联网也就成了弱势群体表达利益诉求的几乎唯一顺畅通道。一人爆料维权，众人“围观”，互联网成为弱势群体展示伤痕和互相取暖的地方，也经常变成倾泻“仇官”，“仇富”等负面情绪的“垃圾箱”。突发事件发生后，一些地方政府和官员，面对公众的抱怨和指责，在家丑外扬的思想的指导下，要不是对负面声音不闻不问，要么是对负面声音采取强制打压。在现在宣扬知情权和自由发言权的背景下，其结果是激发公众对事件事实的更透明化诉求和对言论压制的逆反抵触。你也是隐瞒，公众就也是翻箱倒柜的曝光，你越是打压，公众也是想方设法的发布，结果是政府一手难敌四手，负面信息爆棚，网络舆情危机势不可挡席卷而来，受伤在所难免。

全媒体时代舆情危机处置“删不如疏”

相对传统“堵”与“躲”的网络舆情处置思维在很多官员认识中大有存在，深圳乐思舆情监测分析师认为，现代网络技术把我们带进了全媒体时代，信息传播不论是深度和广度上都突破了时间和空间限制，因此传统的“堵”和“躲”不在适应当前网络舆情处置。新形势下，地方政府和官员应该以民意事实为出发点，对待舆情危机要坚持“删不如疏”为最终准则。而“疏”则主要表现在以下几个方面：

第一，息公开要及时，用真实回应公众质疑。在传统媒体时代，突发事件的消息不容易扩散，人们即使能够通过报纸、广播了解到，那也是慢了半拍的、经过“过滤”了的消息。而网络时代，人人都是记者，每个人都可以运用随身携带的手机将事件发生的消息立即传到互联网上，很短时间内就可能“引爆”互联网。因此，在处理突发事件，应第一时间真实地公布信息压缩谣言和流言的传播空间。

第二，真诚、迅速、精准回应质疑。突发事件曝光后，有质疑不可怕，这是网民知情权的体现，可怕的是面对质疑的粗暴态度。如果面对质疑躲躲闪闪，或者是采取强制手段打压质疑言论，不仅起不到回应质疑的作用，反而会让网民质疑更多、更深，给网络舆情危机处置带来被动。因此，对于突发事件，回应公众质疑时要快，要准，态度要真诚。特别是对于因相关部门工作失职而引发的突发事件，在回应时要勇于承认错误，并及时从严从重处理相关责任人。面对公众质疑，回应的语言要真诚，而不是以牙还牙，否则会越吵越凶，火上浇油，成为不满情绪的导火索。

第三，培养团结意见领袖，加强正面舆论引导。网络舆情引导处理突发事件的重要内容。在全媒体任一形态下，都存在活跃的网友群体，我们可以称之为网络意见领袖。他们有个性，有独立想法和思维方式，是网络民意表达的“喉舌”。网络意见领袖们的言论在网友中有相当高的威信，不少网民对官方发布的网络热点事件的舆情持有怀疑、抵触等情绪，但对网络意见领袖们言论的态度则不同，他们更加理性。政府部门在处置危机是，应团结争取他们，发挥其积极作用。同时，也应努力培养自己的网络意见领袖，充分发挥他们在网友中的影响力。突发事件后，政府如果能将来自各行业、带有“草根性”的网络意见领袖团结起来并引入到网络舆论引导中来，充分发挥他们在网民中的威信和影响力，这对网络舆情处置可起到事半功倍的作用。

全媒体时代，我们在发挥自身的媒体监督作用，积极参与社会监督和管理，同时也在追求政府每一个行政环节的透明与公开。而互联网快速发展，网络舆情热点层出不穷，覆盖领域也非常广泛，热点突发事件处置不当极大干扰政府部门的正常工作。因此提升和优化自身舆情危机处置能力是互联网时代政府部门必须重视的重要工作之一。