中国网民数量已达4．2亿，这股力量从最初的懵懂已经蜕变为今日的敢于针砭时弊、理性议政，形成了一股不可忽视的推动社会进步的力量，及时监控、汇集、研判网上舆情，是引导危机舆论的重要前提。由于互联网上的信息量十分巨大，并且形式多样，仅依靠人工的方法难以应对网上海量信息的收集和处理。政府和企业相关职能部门如何以最快速度收集网上相关舆情信息，跟踪事态发展，快速应对处理等，是一个亟需解决的问题。

舆情处理原则

（一）快速反应、迅速行动。公司应保持对舆情信息的敏感度，快速反应、迅速行动；快速制定相应的媒体危机应对方案。

（二）协调宣传、真诚沟通。公司在处理危机的过程中，应协调和组织好对外宣传工作，严格保证一致性，同时要自始至终保持与媒体的真诚沟通。在不违反信息披露规定的情形下，真实真诚解答媒体的疑问、消除疑虑，以避免在信息不透明的情况下引发不必要的猜测和谣传。

（三）勇敢面对、主动承担。公司在处理危机的过程中，应表现出勇敢面对、主动承担的态度，及时核查相关信息，低调处理、暂避对抗，积极配合做好相关事宜。

（四）系统运作、化险为夷。公司在应对舆情的过程中，应有系统运作的意识，努力将危机转变为商机，化险为夷，塑造良好社会形象。

舆情处理措施

（一）舆情被主流媒体报道、转载，可能或已经对公司造成较大影响时，公司应主动自查，及时沟通，并在公司官网发布澄清公告，同时将舆情自查情况报送股东或监管部门，必要时还可聘请中介机构或监管部门核查，并公告其核查意见。

（二）加强与安全、环保、税务、路政等职能部门的沟通，充分发挥政府公信力的作用，保证各类沟通渠道的畅通，及时发声，向民众传达“公司对事件高度重视、事件正在调查中、调查结果将及时公布”的信息。做好疏导化解工作，使市场充分了解情况，减少误读误判，防止扩大、扩散形成“蝴蝶效应”。

（三）按照有关法律法规做好信息披露工作。

（四）加强危机恢复管理，对危机处理结果进行全面评估，并制定恢复管理计划的实施，总结经验，不断提升在危机中的应对能力。