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采集全球信息，监测世界舆情
伴随着我国经济社会发展转型期各类矛盾的凸显，公众各种利益诉求越来越强烈，同时，基于互联网平台的大众意见表达和传播的开放性、便捷性、匿名性，导致网络民意十分活跃，网络问政日趋频繁。自2003年孙志刚事件、“非典”事件以来，由网络发端或参与的舆论焦点和危机事件已屡见不鲜。2009年，发生了云南“躲猫猫”、上海“钓鱼执法”、杭州“70码”飘车案、河南农民工“开胸验肺”、郑州局长“替谁说话”、吉林“通钢”暴力事件等20余起有着巨大影响的网络危机事件，其中不少事件反映出当地政府及部门在应对网络危机经验和能力上的不足，导致其政府公信力严重受损。因此，如何积极处置网络危机事件，主动引导网络舆论，塑造网上良好形象，提升各级政府的网络执政能力，已迫在眉睫。
基于多年对网络舆情的分析，以及对当下新媒体环境的判断，人民网舆情监测室提出了突发事件中的“黄金4小时媒体”概念，认为在以微博客、QQ群、人气高的BBS论坛等为代表的能快速传播舆论的网络媒体作用下，在数小时之内就可能将突发事件传播、发酵为有着重大舆论影响的事件。"4小时”的提出主要是考虑需要厘清真相、政府各部门协调工作和完成信息披露文书所花的时间，进而将以传统平面媒体报道事件处置的“黄金24小时”的第一时间，缩短至新媒体环境下的4小时。不论是4小时，还是24小时，都反映出在处置突发事件和媒体危机事件上，政府在第一时间通过媒体澄清、回应、答复至关重要。特别是面对网络危机事件，政府处置工作通过媒体公开的效率已成为能否妥善面对公众关注、正确引导舆论、平息社会舆论的关键，要将第一时间法则作为处置网络危机的基本原则。
第一时间发现危机信息
网络是集纳大众智慧、激发创新意识、进行意见表达和传播的沃土，由于上网技术门槛低、参与性和互动性强，以及网络监管的相对松散，越来越多的人依赖从网上获取信息、表达意见和开展娱乐。这一方面使得网络世界更加丰富和精彩，成为具有极强吸引力的媒体；另一方面，伴随着关涉政府负面信息的大量披露和传播，网民意见和情绪的宣泄也趋于强烈，并形成强大的舆论场，使政府频频遭遇形象和信任危机。如果第一时间能够发现危机信息，并加以预警、处置和引导，就能够避免其进一步传播和发酵，既有利于信息所涉及相关问题的解决，也有利于政府树立公信、责任、高效的媒体形象。政府要在第一时间发现危机信息，必须着重做好识别、控制、处理危机信息和消解错误信息的工作。
一、识别危机信息
通常地讲，凡是信息内容为负面或是触及社会敏感话题，均可以视作广义上的危机信息。从对政府的影响上分析，危机信息特指在新闻和舆论传播场中，具有能够引起政府形象受损、公信力下降、诱发社会群体事件等方面内容的信息。在互联网上，危机信息的主要传播形式是网民发帖及转帖，或是由网络转载传统媒体及首发网络媒体的报道。如果信息在传播初期失控，很可能发展为网络谣言、谩骂、讽刺言论或恶搞等等。危机信息在网上传播具有“滚雪球”效应。最好利用领先的乐思网络舆情监测系统。
由于网络是一个开放的公共话语空间，其社会道德行为约束相对薄弱，几乎所有网民都可以不受约束和限制地传播信息和发表意见，网络新闻、论坛、博客等技术设置进一步强化个体传播的交互作用，使人的主体能动性、互动性得以充分展现和发挥，一方面能够主动发出信息，另一方面可以参与各种信息的再生产，使网上受众的即时反．馈成为信息传播过程中重要环节，对推动某个议题关注的形成和舆论发展有着很大作用。因而，要善于在第一时间识别危机信息，对其可能产生的舆论影响给予充分评估。
随着现实社会各种矛盾和冲突的加剧，网民以发帖方式将利益诉求发展为网络舆论，以期通过舆论压力为解决现实矛盾、实现自身利益诉求创造条件，已成为一些危机信息出现的主要特征。由于个体亟待需要解决的问题没有在正常的社会通道中得到及时、有效的解决，就导致了越来越多的人通过网络舆论去传播自身的诉求，并夹杂大量不满情绪的宣泄。比如，有的人是为了解决自身与他人或社会机构的矛盾纠纷，有的人是出于曝光工作和生活中遇到的腐败现象，也有的人是出于打击报复特定对象等。乐思网络舆情系统包含全网监测与重点网站定点监测，相当于在网络海洋中布下了大量的信息钩子，可以在第一时间发现负面信息。
同时，各类传统媒体和网络媒体的监督性、批评性报道也常常披露各种危机信息，它们大都会在网上得到进一步传播和放大。当然，政府不应一味地害怕出现危机信息，而是要从社会和谐发展大局和政府工作全局对危机信息加以审视和考量。在当前社会处于结构转型和改革深化过程中，各阶层利益矛盾十分突出，出现一些负面内容的危机信息在所难免，它在一定程度上反映了公众的思想情绪和社会利益诉求，只有重视和正视其所反映的问题，抓住现实工作中的重点、难点、敏感点，并迅速介入、积极处置，建立健全必要机制保障，才能从根本上解决问题、钝化矛盾、化解危机。
但是，网络舆论的传播和现实舆论场不同，常常是各种真实与非真实信息、理性与非理性意见、正确与不正确观点相互混杂，不仅缺乏必要的权威性和公信力，而且对网民及社会舆论本身也会存在着误导。在危机信息没有政府公信和社会权威机构介入之前，网络舆论发展的非理性、情绪化的现象较为严重，对于一些突发事件和社会问题，网上的非实质内容的意见、观点常常左右人们对问题的认识和看法。这固然体现了网上舆论多元的特点，但由于受各种社会因素和个体因素的影响，一些网上发言缺乏理性，比较感性化、情绪化和极端化，且容易得到众人的响应，产生“滚雪球”效应，具有相当强的感染性、煽动性甚至是破坏性。
网络暴力也时常伴随着危机信息传播而蔓延开来，人们在揭露和抨击社会问题的同时，可能会将个人局限性的认识经验与未经证实的信息相联系并使之绝对化，特别是一些不负责任的话语极度张扬，甚至可能引发并酿成更为严重的社会群体事件，妨碍社会正常的秩序。因此，要通过建立各种信息源和网上信息监测机制，在第一时间识别危机信息并及时提取出来，供有关政府及其职能部门决策处置，避免演化成更大范围的舆论危机。
二、控制危机信息
网络危机信息传播的放大效应十分明显，往往在极短的时间内就能够形成强大的舆论声势。在市场经济条件下，不仅传统媒体的发行量、收视收听率竞争日趋激烈，而且网络媒体对于受众注意力的争夺也异常激烈。为使商业利润最大化，一些网站盲目追求高点击率，为了迎合公众的眼球效应和情绪反应，一味追求刺激：性的信息内容的传播。有的在转载信息过程中靠制造耸人听闻的标题或嚎头来吸引网民，有的在引申报道中采取“事实让位于观点”的做法，通过让公众愤怒、不断生气的方法来吸引公众的注意力。这种制造舆论的做法，既背离了舆论推动问题解决的初衷，也给社会心理和社会秩序的和谐构建带来消极影响。因而，从这个意义上讲，对危机信息要采取必要的控制措施，避免不负责任的舆论发酵和蔓延，以发挥舆论对社会建设性的正确导向功能。
危机信息从总体上讲是指损害政府公信力、破坏政府形象、给政府带来巨大社会舆论压力的信息，具体而言主要包括两大类，一类是丑闻，即政府及其官员违背自身职责，存在过错，并造成公共利益或个体利益损害的事实信息或观点信息；另一类是对社会利益存在不利影响的各种突发事件信息。最好利用领先的乐思网络舆情监测系统。
两者共同的特征是给政府带来社会舆论的责难，其不同点在于责任指向上的差异，即前者责任指向较为明确，无论澄清与否政府都无法脱责，是真正的危机信息；而后者的责任指向相对模糊，可以通过澄清来厘定各种具体的责任主体，未必是真正的危机。所以，对于危机信息的控制不是用堵的方法，不让其在网上传播，而是要针对不同类型的危机信息，加以澄清事实、还原真相、明确责任、纠正错误、改进工作、防患未然，同时掌握危机信息的传播路径、受众参与、社会影响等，有的放矢地开展网上评论，通过舆论参与引导人们对危机信息的正确认知和意见表达，达到平息舆论的目的。 在最核心的采集技术方面，乐思网络舆情监测系统走在了前
列，可对任意网站上的评论文字图片视频等多媒体进行采集
但是，对于违反“真实是新闻第一生命”的原则，将未经认真核实的危机信息进行大量报道和传播的情形，则要通过强化网络的社会责任和管理责任，坚决加以遏止。如果听任其发展下去，就会贻害社会。现代社会人们实际活动范围、精力和注意力有限，对超出自己亲身感知以外的事物，人们只能依赖各种信息传播的渠道去了解认知，人的行为更多是对“拟态环境”的反应。而“拟态环境”是传播媒介通过对象征性事件或信息进行选择和加工、重新加以结构化之后向人们展示的环境，一旦公众依赖于“拟态环境”达成自己的判断和指导自己在现实生活中的行动，那么被危机信息堆积和掩盖的对象将极为被动。
三、处理危机信息
从社会传播和人们认知活动的关系上分析，在以大众传播构建起来的现代信息社会条件下，并不是社会客观现实本身决定着大多数人对世界的认识和判断，而是大众传播的内容、方式、速度、范围决定了人们对周围世界“大事”及其重要性的判断，并直接影响自己的行为。危机信息作为大众传播中的最受关注的内容，其传播影响可谓一发不可收拾，因而，在发现危机信息后，必须快速处理，以尽可能降低危机信息对大众所造成的认知影响。要秉持真实、快速、主动、坦诚的原则，依据网络舆情热点形成和网络舆论发展的规律，做好危机信息的预警、研判、处置等各个环节。
任何事物都有一个渐进发展的过程，危机信息的出现、传播扩大、发展演化乃至网络舆论热点的形成，有着自身的运动规律，要在把握规律的基础上做好预警工作。一个完备的危机信息预警反应机制，应将政府的核心决策部门、舆情监测机构和应急处置系统紧密联系起来，在最短的时间内对所发现的危机信息加以处置。对于预警的危机信息要通过分析、分类，准确地提供给有关政府部门，确保其快速、正确地处置。比如，中国人民大学舆情研究所根据网上舆情追踪归纳了八个方面的网络舆情热点，对预警信息分类就很有帮助。
这八类信息内容分别为：
一是政府官员违法乱纪行为；
二是涉及代表强制国家机器的政法系统、城管队伍；
三是涉及代表特权和垄断的政府部门、中央企业；
四是衣食住行等全国性的民生问题，如房价过高、费改税政策、养老保险制度改革、个人所得税改革、医疗体制改革、高考改革等；
五是社会分配不合理、贫富分化；
六是涉及国家利益、民族自豪感；
七是重要或敏感国家、地区的突发性事件；
八是影响力较大的热点明星的火爆事件。
对于不同性质的危机信息，处理的方式方法也不尽相同，可以通过对信息内容的研判和分析，结合以往处置的成功经验，加以科学应对，妥善处理，避免因处理不当而引发新的舆论被动，加剧危机信息的传播和舆论升温。对于一些常见危机信息的处理可参见下表。
网络危机信息的类型、性质分析与处理原则①
| 危机信息类型 | 性质分析 |
处理原则 |
重大事件和热点问题的正常关注 |
对解决改革发展过程中出现的问题的合理诉求 |
加强疏导和引导，有针对性地宣传中央的有关政策，多做化解矛盾、理顺情绪的工作。 |
政府的负面信息、偏激言论 |
对社会阴暗面、腐败案件、突发事件的不满及情绪宣泄 |
迅速地对曲解的事实进行澄清，对偏激的言论进行循循善诱的引导 |
对党和政府的恶意攻击 |
严重危害国家和社会主义制度 |
开展舆论斗争，对敌对势力造谣污蔑要及时辟谣、予以反击 |
四、消解错误信息
由于网络信息传播技术门槛非常低，又没有必须的“把关人” 设置，常常出现大量错误和虚假的危机信息。对此，网络监管机构要在核查清楚的基础上，通过与网站沟通、协调，以及主动在网上传播信息和意见等方式，及时加以消解，避免危机信息的误传误导。消解错误危机信息的具体方法主要有：及时封堵和删除错误信息、通过权威发言予以澄清、运用草根舆论场进行解释说明等。
一是对错误危机信息及时封堵和删除，避免其进一步传播。一旦查实网上存在错误或虚假的危机信息，要以最快的速度封堵其传播渠道。如果该信息是出现在网络论坛上，应协调有权限的负责人帮助删除，尽早尽快降低其传播所带来的负面影响。若该信息是由网络媒体报道或转载，则要首先找到发稿源头协商撤稿，同时协调其他网站不再转载，避免在网络上的传播扩散。
二是通过权威发言予以澄清，在各大主流媒体上还原真相。由有关各级政府及组成部门的新闻发言人或网络发言人进行真相发布，或由所属责任主体进行自我澄清，通过主流媒体发声，以发布信息的真实性、准确性和权威性迅速占据舆论高地，在及时、公开、透明等传播效度上占绝对优势，争取舆论主动权。如果错误的危机信息已经发展成为舆论热点，则应从公共议程的诉求出发，通过持续化和规模化的真相报道及意见参与，促成舆论平息，化解因错误危机信息导致的舆论压力。这时的权威发布切忌为迎合公众情绪，在真相还未彻底调查清楚和准备不足的情况下匆忙上阵，以免因发布内容不准确带来新的舆论被动。比如，发生在2009年11月的南京儿童医院“徐宝宝事件”，就因为市卫生局前后两次新闻发布会公布的调查结果相左而招致更大的舆论压力和形象危机。
三是运用草根舆论场解释说明，发挥网上意见领袖的舆论引领作用。以新闻跟帖区和论坛为主体所构成的草根舆论场，往往因其传播速度快、信息来源广泛、言语充满趣味性而备受公众推崇。特别是一些网上意见领袖的观点能够得到网民的广泛认同，在澄清错误危机信息上可以起到事半功倍的效果。这实质上是充分发挥草根舆论场的生态自洁功能。比如，2009年12月下旬，南京网络上再次充斥着继彭宇案后“好人不能做的”悲叹之声。22日西祠胡同口出现一篇题为《网评：南京法院让我以后给醉酒者陪睡》的帖文，主体内容为“男子护送酒醉冻死朋友回家被判罚10万元”。该帖24小时内跟帖达239楼。从第1楼到第9楼，跟帖内容全为讽刺、调侃或谩骂判案法官。直到第10楼，ID“老兵1919”提出：“楼主你是不是故意避开一个事实？死者是被护送人喊出来帮忙看房、喝酒，才出了这样的悲剧！”随即得到第11楼的回应。很快，便有网民建议大家看完报纸解释的前因后果再做判断。此后虽然依然有断断续续的“好人难当”的激愤之声，但跟帖越来越多地倾向护送者该承担“道德”还是“义务”的辩论内容，还有人提出说“法官对这类社会事件应多做庭外工作，多去体谅，尽量督促达成和解，不然这样的判罚造成的不良社会影响本身的损害超过案件本身”。帖文至此，愈显理性，真相也呼之欲出。