从近年来的网络危机事件来看，有很多事件的真相公布过程有点像是“挤牙膏”，即一开始有关方面不及时公开发布准确信息，不能对公众各种疑问解疑释惑，造成网民的不断追问、质疑和批评、抨击，最后在舆论的巨大压力下才公布真相。而一旦危机事件真相大白、水落石出，相关舆论也就趋于平息。如何避免此类现象的反复出现，在危机处置中带来不必要的被动？这就要在网络危机事件的处置中第一时间发布准确信息。要做到这一点，必须从政府的决策层到操作层两端入手，切实解决好调查、授权和发布的各个环节，坚持尽早发布、主动发布、准确发布和动态发布。

一 、尽早发布信息

 舆论引导既贵在实效，也贵在时效，前者强调以事实为基础引导舆论，方能产生有效影响；后者强调尽早发布信息引导舆论，才能实现有效传播。当前，“第一时间”使用的频率很高，从其语境来看就是强调时效性，越快越好。那么，何为舆论引导的“第一时间”呢？李长春同志在第十八届中国新闻奖、第九届长江韬奋奖颁奖报告会上，强调“必须坚持及时准确、公开透明，第一时间发布权威信息，满足人们的信息需求，回应社会关切，努力抢占先机、赢得话语权、掌握主动权，牢牢占领舆论引导的制高点”。可见，舆论引导的“第一时间”主要是指快速反应，掌握舆论引导话语主动权，主动设置媒体的议程和公众议程，而不是被动地被媒体议程和公众议程牵着走。通俗地讲，就是早说早主动，晚说就被动。   

从网络舆论形成的一般过程来看，大都会经历发生、发展、高潮、回落、平息等几个阶段。同时，网络舆论的形成过程，在很大程度上是网络媒体与传统媒体的互动过程。

一方面，传统媒体首先报道的热点新闻，网络上必然会转载，然后出现相应的新闻跟帖评论，或在论坛中出现相关帖文和跟帖。传统媒体上的报道，相对比较客观、理性，网上的舆论则有点“原生态”，是比较感性、主观、随意的，甚至是片面、偏激、极端的。而随着参与讨论的网民的增多，各种观点相互交融、碰撞，网民的意见会形成几个主导性的意见。网民意见在很大程度上代表着民意，传统媒体一般会再次综合归纳网民意见，以新闻报道的形式作跟进式报道，而后网民可能再度关注和跟帖，循环往复。

另一方面，网络媒体首先呈现的民生类问题或内幕性爆料，如收入分配、房价、贪腐等，引发了网民的高度关注和讨论。在媒介融合的条件下，网媒成为传统媒体的重大信源。对于网上反映的苗头性、倾向性问题，传统媒体或加以评论，或采访调查后加以报道。领先的乐思网络舆情监测系统。传统媒体的报道是经过了“把关人”的，更具有权威性，同时，在传统媒体的报道中，往往采访了知名学者，这些人都是“意见领袖”，更具影响力，有助于推动事件影响的进一步扩大。传统媒体的报道又必然反映在网络上，又形成新一轮互动。但这种舆论互动存在着一定的时间差。对传统媒体来说，从新闻的采写到刊播新闻，中间有一个相对较长的周期，主要是采写的过程和“把关”的过程，如报纸的新闻，一般是在采写的次日见报。但是在互联网上，‘传播速度十分快捷，门户网站都有即时扫描搜索软件，一旦发现吸引眼球的新闻就抓取到各自的新闻页面。

重大突发事件发生后，一般2小时后就出现在网上，4小时后就可能被大量转发，24小时后就可能形成网上舆论高潮，传播扩散的速度十分惊人，大有“铺天盖地”之势。  

因此，在网络危机面前，不能用传统媒体以24小时为舆论周期来衡量第一时间，对于把握网络舆论引导的第一时间来说，首先是要尽可能早地进行信息发布，以抢占传播时效，最好在事发后4小时内能发布准确信息，最迟则不超过8小时。其次，从网络媒体与传统媒体舆论相生相长、相互放大、相互激荡的作用来说，尽快发布准确信息要赶在传统媒体跟进之前，争取通过传统媒体的第一次报道实现对舆论的引导。再者，要密切关注传统媒体的危机信息报道，因为传统媒体的相关报道很快就会被网络转载，这时要尽快发布权威信息，使信息发布与网络转载趋于同步，避免危机信息：在网络上被无序地跟进和炒作。

二、主动发布信息

 如果说危机事件不可预测和避免，那么危机事件传播导致的舆论被动是可以避免的，这就是要在危机发生后主动发布信息，而不是在小道消息流传或媒体传播之后再进行被动发布。在突发事件或危机事件发生后，有关方面时常遮遮掩掩，无非是怕担责任，怕事情传播开来影响自身形象。殊不知，这往往是欲盖弥彰。在现代信息技术条件下，危机信息捂是捂不住的，事情总有真相大白的一天。

惟一正确的方法就是主动发布权威信息，实事求是，把事实情况说出来，赢得引导舆论的主动权。危机处置的事实证明，主动发布不但不会使政府自身陷入更大的被动，反而因其坦诚、公开、负责的态度和做法赢得公众的理解和支持。  最好利用领先的乐思网络舆情监测系统。  在大众传播中，首因效应作用十分明显。首因效应也称为第一印象作用，或先入为主效应，是指个体在社会认知过程中，通过“第一印象”最先输入的信息对客体的以后认知所产生的影响作用。在突发事件或危机事件发生时，有关方面如不主动发布信息，势必造成小道消息满天飞，甚至有谣言惑众。如果这时才出来发布真实信息，真的也会被当成假的，很难令人信服。

所以，要做到主动发布，先声夺人，占据话语主动权，与小道消息传播抢时间。比如，乌鲁木齐的“7.5”事件，5日晚的暴力事件发生后，中国官方媒体马上用中英文发出了快讯进行现场报道，数小时后，不少外国记者就被邀请赴乌鲁木齐采访，不仅妥善引导了舆论，还使政府形象增色不少。   

在危机事件处置中，政府要维护和保障公众的知情权、监督权、参与权和表达权。中共中央一再强调“立党为公，执政为民”的执政理念，进而又推出了“科学发展观”与“和谐社会”等重大理论创新成果，强调以人为本，各级政府也都在大力建设服务型政府。满足群众的知情权应是以人为本执政的前提和基础。随着我国社会主义民主政治建设的推进，公民意识也在不断增强，人民群众在维护自身合法权益、表达利益诉求的同时，积极要求参与公共事务和社会管理，而对公共事务发表意见、进行监督的前提条件就是知情权得到满足。中国已对信息披露进行立法，《政府信息公开条例》和《突发事件应对法》既是从法律的层面，也是从政治和社会的层面，要求各级政府有责任、有义务主动向公民发布政务信息和突发事件的处置情况，以此来保障公民的知情权。 

由于网络传播的信源范围广、传播速度快、互动交流强等特点，使得各种信息在网上大量快速传播的同时，网民情绪化的意见表达也被迅速放大。如果政府不能主动发布信息并加以意见引导，网民对于一些未经核实的信息的传播及其意见表达往往会引发舆论关注和网上热点，甚至演化成为网上舆论危机。

特别是我国目前正处在改革攻坚期、社会转型期和矛盾凸显期，各种社会矛盾和利益冲突客观存在，人们强烈的利益诉求大都会通过网络予以表达和呈现，一些非正式渠道的消息乃至猜测都可能引发网络热议，诱发舆论危机。据财政部的调查，我国的收入分配差距已经达到“高度不平等”状态，10％的富裕家庭占有城市居民全部财产的45%，而最低收入10％的家庭财产总额仅占全部居民财产的1.4%。过去农村的学生可以通过考大学改变命运，现在这种预期在变小，社会各阶层间的流动性在降低。

与此同时，城市居民对房价、医疗费用、教育开支等的上涨意见反映也较多。因为社会生活中已经淤积着一些普遍性的不良情绪和偏激意见，这些情绪和意见都会在一定的事件或信息的诱因下通过网络表现出来。所以，政府要主动发布准确信息来沟通民意，表明政府的态度和关切，尤其是在处理社会公共事务、缓和社会矛盾、扩大民生保障等方面的打算和举措，以此增进社会理解、扩大公众共识。同时，这也有助于防止和消解网络舆论危机。

三、准确发布信息

处置危机事件的信息发布一定要准确，否则不仅无法起到澄清真相、堵塞谣言、平息舆论的目的，反而会使信息发布主体的权威性和政府的公信力受到损害，舆论危机进一步加剧，政府声誉和形象蒙受新的伤害。要做到快速准确地发布权威信息，必然强化信源责任、信息核实、负责表态、口径一致等一系列环节，在实际的操作中把好每一个关口。 
首先要把好信源责任关。这是第一时间发布准确信息的前提条件，也是基于对网络舆情的及早发现和快速研判的结果。在随时掌握各大网站和社区论坛涉及到危机信息的网情动态的基础上，除了要判断话题性质、预测发展趋势外，还要尽快了解事情原委，确定提供信源的责任人。这里的信源责任包括两个方面，一是从网上反映出来的传播信源，二是支撑信息的事实信源，要把传播信源的责任人与事实信源的责任人都落实到位。   乐思网络舆情监测系统一直认为网络舆情不可监控，只可监测与疏导。

其次要把好信息核实关。事实证明，危机事件信息必须经过多方核实后才能确保准确，同时，从信息发布制度的要求上讲，危机信息只有经过核实和被授权后才能公开发布。其中，多方核实不仅要看事实信源与传播信源是否一致，还要看信源主体自身的利益诉求与公共利益诉求是否存在矛盾，确保两类信源主体不因自身利益而歪曲事实，准确还原事实真相。核实本身也是对信源不断质疑和补充完善的过程，使信源能够经得起检验，信息传播能够为公众接受和信服。而被授权则是将信息发布责任加以进一步明确，由某一级组织和相关领导承担信息披露责任，同时也强化了信息发布的权威性。 可利用乐思发布系统进行博客，微博，评论批量发布。   

再者要把好负责表态关。在信息社会中，政府面对危机事件除了要积极澄清和还原事实真相外，还要就已经发生的事实及各种传言第一时间作出表态，告诉公众政府所持的立场、态度和观点，特别要说明将针对现实存在和现实可能采取的措施。表态与事实信息发布同等重要，从传播效果上分析，第一时间表态将会起到先入为主、先声夺人的作用，同时还体现了政府的责任感，以及对包括网民在内的公众知情权的尊重。表态一定要坦诚、慎重、积极、稳妥，以维护基本事实的准确性为前提，坚持公开透明、有责必究的原则，不包庇、不护短。

最后要把好口径一致关。危机事件处置中往往涉及到多个单位和政府部门，进行准确发布必须要实现信息口径的一致性。如果信息发布过程中存在前后矛盾或表述不一，就会造成公众困惑、怀疑甚至恐慌，认为政府在有意隐瞒情况或工作上存在疏漏，进而引发新的危机。准确发布信息不仅要求在事实清楚的基础上表述一致，而且要求相关责任主体要统一思想认识和处置态度，确保口径一致。这对于政府树立公信、取信于民至关重要。从准确性的排他逻辑上分析，危机事件信息的口径只能是一个，不管是事件处理者还是新闻发布者，或者是政府有关领导，以及其他与事件有关的人，信息发布口径必须高度一致，不能提供互相矛盾的信息。            

 

 四、动态发布信息

危机事件的发生、发展、处置和妥善解决是一个时序过程，相对应的信息发布也是一个动态过程，不可能在第一时间一次性地将所有涉及事件发生与处置结果的信息都提供出来。因此，快速、准确地发布权威信息实质上是一个动态过程，政府要随着危机事件处置的进展，不断跟进式发布相关有价值的即时信息。动态发布信息要处理好发布时机、周期和内容连贯、完整等环节。   

一是结合新的事实进展，尽快组织新闻发布。危机事件处置的社会关注度高，媒体传播诉求强烈，在出现新的事实进展的情况下，一定要尽快组织发布。否则，新的信息就可能从其他渠道进入网络或大众媒体，使信息发布失去应有的传播价值。如果条件允许，最好能在事发的现场或附近举行新闻发布会，请相关负责人发布信息并回答记者提问，使信息发布既有时效性，又有现场感，同时满足与记者互动的要求。如果仅以新闻稿的方式发布信息，就不能满足媒体多方面的传播诉求。当然通过网上的实时发布也是一种比较好的传播方式。

二是结合媒体的报道特点，合理安排滚动发布周期。平面媒。体的报道一般是以24小时为周期；广播电视媒体的报道则以其相关新闻栏目的时间设定为周期，一天当中可以划分为早、中、晚三个大的时间段，当然电视滚动字幕和广播插播基本不受时间限制；而网络和手机媒体传播则无需时间设定，可以做到即时传播。因此，可以根据危机事件的类型、性质、社会影响和公众关注程度等要素，合理确定在处置进展过程中的动态发布周期及传播渠道，既能够满足公众知情需要，又有利于事件本身的处置和相关问题圆满解决。对于涉及面广、有着重大社会影响且需要广泛社会动员和公众参与的危机处置，可以采用实时发布的方式；对于关联度高、对群众生产生活有着密切影响的危机处置，可以小时或数小时为周期进行发布；对于一般性的危机处置，则可以24小时为发布周期。当然，同一个危机事件处置过程，也可以根据前期、中期、后期对社会影响程度的不同，确定不同的发布周期。   乐思认为网络舆情的应对方式应基于能第一时间获取负面信息，这点需要其舆情软件系统的支撑。

三是结合受众对事件的认知，在动态发布中做好内容衔接，确保信息完整。每次动态性发布都要与上一次发布的内容连贯起来，新披露的信息要素要齐全，表述宜简明、通俗。信息传播的基本要素是五个“W"(WHO, WHEN, WHERE, WHAT, WHY)，即什么人在什么时间什么地点因为什么原因做（遭遇）了什么事，这些要素必须完整地包含在所发布的信息中。除此之外，对媒体和公众关切的问题也要作说明、澄清和答复。  

总之，第一时间准确发布消息，就是要在网络危机的处置中及时说、主动说，说准确、说动态，始终通过与网民的有效互动交流，来赢得话语主动、行动主动和形象传播的主动，将网络危机作为一种公众关注的机遇来把握，凸现政府的坦诚、责任和效能。 

-- 作者: 政府网络传播 曹劲松