3．影响“市场响应第一”战略管理实施的因素

　　应用解释结构模型化（ISM）、层次化处理的方法，通过建立及变换可达矩阵等，建立影响“市场响应第一”战略管理实施的相关因素间递阶关系的结构模型示意图。

　　在所有影响“市场响应第一”战略管理实施的因素中，技术创新和合作配套是影响“市场响应第一”的直接因素；企业文化、信息系统、员工素质是“市场响应第一”战略的基本资源保证；领导班子和组织机构是较深层次的因素，领导班子应发挥整体功能作用，企业组织机构必须不断变革；经营机制是“市场响应第一”战略深层次的因素；宏观环境是最深层次的因素，是“市场响应第一”战略提出的基本前提。

　　交付与服务战略管理

　　1．定义

　　交付与服务是在企业和用户之间界面发生的重大活动，或者是为使顾客满意并为了与顾客保持长期友好互惠关系，提升顾客忠诚度的企业活动，包括售前、售中和售后全方位、全功能服务，而且一般不以直接盈利为目的，其本质是利用服务作为手段，将产品的质量管理延伸到用户。服务质量的高低及是否迅速，是用户对整个产品是否满意的一个重要指标。因此，实施有效的交付与服务战略管理，提供用户满意的服务，是实施“市场响应第一”战略的重要方面。顾客满意既是顾客服务的起点，也是其最终目的，更是服务营销的核心理念。

　　2．特点

　　以石油特种车辆为例，特种车辆具有行走和专用功能，所以该类产品的交付和服务有以下特点：

　　（1）用户一般到工厂内验收满意后通过驾驶的方法实现交付；

　　（2）技术含量相对较高，操作具有一定的难度，用户一般需要培训；

　　（3）车辆价值高，用户配备数量有限，一旦出现故障，危害较大，故要求快速优质服务；

　　（4）一般具有个性化质量的特征，用户的使用经验对其未来的改进具有很大价值。

　　一般说来，顾客满意度是衡量交付与服务的一个重要指标，用以验证交付与服务的质量。“市场响应第一”战略以顾客需求为导向，因此，有必要建立顾客满意度评价体系，根据评价结果，不断改进和完善服务系统。当然，顾客满意不是一个简单的量化指标，而是经营理念与经营务实的完美结合；它不是一个有始有终的线形过程，而是始与终连续的循环过程，初始影响甚至决定终结，而本次的终结又影响甚至决定下一次的开始。所以说，应当把提高顾客满意度视为一个为顾客提供全方位服务的过程。

　　3．实现用户满意服务的主要途径

　　（1）确立服务在市场营销中的战略地位

　　面对日益激烈的市场竞争，企业占领市场依靠的主要是质量和信誉，高信誉来自高质量，而服务是产品质量的延伸，服务质量的高低在某种程度上反映了企业对用户负责程度的大小。为此，必须将服务上升到企业的经营战略角度来考虑，把提高服务质量作为市场营销的战略性手段。“服务”战略地位的确立和实施，将促使服务观念形成群众意识，实现服务由被动应付到主动服务的转变。

　　（2）创建为顾客服务系统

　　为了使为顾客服务活动顺利和有效地进行，发挥其最大的作用，必须建立起健全的为顾客服务系统，一个合理的为顾客服务系统应包括7个子系统：快速报价及咨询子系统、顾客数据库子系统、信息收集子系统、行动子系统、人才培育子系统、效益管理子系统及统一管理子系统。

　　（3）开展售前、售中和售后服务

　　以油田特车为例，在售前，采取多种办法促进用户了解产品，帮助用户优选机型，印制产品样本和宣传性技术资料，制作录相带，通过杂志、挂历等广告，使用户充分了解工厂产品的性能、结构、用途和特点，收集用户建议和意见并根据用户特殊需要进行具体设计。售中服务主要有4种：一是合同有要求时送货上门；二是用户接车时，帮助用户及时办理临时牌照、临时养路费、保险等；三是为用户提供有关技术资料；四是提供现场技术培训。售后服务包括用户服务实行承诺制，对用户反馈的产品缺陷限期解决，产品实行一年保修，开展用户现场技术培训，及时为用户提供配件服务以及定期汇总用户意见和建议，决策层及时调整服务策略，不断改进服务。

　　（4）优化服务资源配置，改善服务条件

　　为保证服务工作的顺利实施，加强人力、物力和财力在服务上的投入，并加强服务人员的思想作风建设和日常激励引导，为实现优质服务创造条件。

　　（5）加强企业内部部门服务和管理评审

　　为保证服务体系的正常运行，监督服务部门按规定服务文件执行，定期组织服务质量考核和服务体系审核。决策层根据服务体系审核报告进行定期服务质量和服务体系评审，不仅保证服务质量处于良好受控状态，而且使服务体系不断得到改进完善。

　　特例分析

　　战略转变的实施关系到企业的生存与发展，中原石油勘探局特种车辆修造总厂从1993年开始，及时抓住市场机遇，以市场为导向，以满足用户需求为主体，成功地实施了“市场响应第一”战略管理，使企业走出了困境。

　　中原石油勘探局特种车辆修造总厂的前身是特种车辆修理厂，组建于1982年，主要业务是从事油田特种车辆的维修，1993年整体分离推向市场。现有资产总额8600万元，职工1060人，其中专业技术人员398人，有现代化工业厂房3.4万平方米，国内外先进设备596台，并拥有从日本引进的汽车不解体检测线。

　　自1993年起，该厂实施“市场响应第一”战略管理后，贴近现场，贴近用户，开发产品，积极调整产品结构；在调整产品结构的同时，努力引进人才，调整人力资源结构，逐步由一个单纯的特车修理厂发展成为集特种车辆、石油钻采机械、电力电缆制造于一体的专业厂，以及国家公安部、机械工业部批准的定点汽车改装厂。下属11个分厂、6个辅助生产单位、11个机关科室。产品结构基本上相关多元化。可以生产制造油田开发方面的清蜡车、热洗车、专业化施工方面的工程车、钻井工程使用的钻机和物探方面的钻机等60多种特种车辆。除特种车辆之外，还生产抽油泵、注水泵、井下工具、动力机组、电力电缆等产品。市场方面，除中原油田外，产品销往大庆、胜利等全国21个油气田，并远销苏丹、伊拉克和秘鲁等6个国家。

　　经过近7年的产品结构调整和企业战略转变，该厂取得了良好的经营效果。1993年，工业产值不足1800万元，亏损500万元；1999年，工业产值已达到2.0235亿元，利税1980万元，其中利润780万元。

　　结束语

　　在瞬息万变的信息时代，变是时代的特征，面对复杂多变的石油机械产品竞争市场，石油机械制造企业很难保持永恒的卓越。作为一个企业和企业家随时应感到身边的变化，而且知道什么在变，以及如何去适应这种变化。商机无限，但稍纵即逝，抢先半步就是胜利，落后半步就可能失败，因此，企业和企业管理者必须实施行之有效的战略管理，以敏锐的观察力面对未来，以超前的意识和创新精神抓住时机，果敢决断，快速反应，才能使企业长久立于不败之地。(来源：万方数据)