在全球民用航空业，美国西南航空公司(Southwest)是一个“不老的传说”，它不但被喻为“低成本航空运营模式的鼻祖”，而且在美国哀鸿遍野的民航领域中一枝独秀，连续33年保持盈利——这在航空历史上是前无古人的记录。它的经营之道被编写成经典的MBA案例，在全世界广泛流传。
在美国西南航空公司CIO Jan Marshall看来，他们创收的秘诀在于“客户服务”: “虽然公司运营的是飞机，但实质上是一家客户服务公司。所有IT技术的应用都要以贴近客户、服务客户为宗旨。”
简化操作
设法利用IT技术，确保运作模式对客户和员工来说都很简单。
20世纪70年代，Southwest最初只是一家在三座城市之间往返的短途航空公司。如今，它的规模已经跻身于世界前几大航空公司之列，但Southwest仍然主攻国内航线，坚持城市对开航线的运作模式，而不是枢纽航线。“我们继续提供低价机票，而这种低价模式离不开IT的作用。”Jan Marshall说。
Southwest是最先采用数字化技术的航空公司之一，Jan Marshall举了几个简单的例子，譬如让飞机驾驶员实现空中与地面的信息联络; 对登机卡进行条形码扫描，而不是磁卡扫描，以便提高登机效率。“新技术的面世总是让人激动的，但我们并不会盲目采用，而是以方便客户为原则。如果我们果真应用了新技术，就会确保让客户便于使用、易于理解。”Jan Marshall讲述了Southwest对待新技术的态度。
“我们不但要确保技术对客户来说很简单，还要确保对我们的员工来说也很简单，因为我们着眼于交易的高效性。” Jan Marshall强调说: “消费者购买机票所涉及的技术含量很高，每个月访问我们网站的人次多达数百万，后端系统相当复杂，我们构建了几套非常复杂而先进的架构。关键就在于如何把简化的客户体验与高度复杂的后端系统连接起来，并且确保界面直观、易于操作。”
Southwest还与其他航空公司采用了国际代码共享的联营方式，以便能提供更好的联程服务，这样就要采用对方熟悉的协议进行沟通，让对方明白Southwest的客户及旅行计划。“我们还必须处理好两个方面问题: 一是让客户和员工可以轻松了解航班信息，二是以更传统的方式与其他航空公司进行联系。这些都要通过技术来实现。”Jan Marshall说。
为此，Southwest采用了SOA(面向服务的架构)，通过Web服务和一组通用业务规则的业务交易引擎(比如预订系统)，SOA可以将一些前端应用系统集成起来，譬如机票退换系统。这不是简单的系统集成，而是能优化客户的退换票体验，让客户的操作更加方便。(来源：计算机世界报 沈建苗)