粘住客户
虽然身处经济逆境中，Southwest并没有缩减IT投入，而是以IT创新应用为牵引，为客户提供更加全方位的服务，由此实现粘住客户、扩大收入来源。
Southwest70%以上的机票销售都是通过网站来完成的。乘客在Southwest公司的网站上，除了能够预订宾馆、汽车和游船之外，还能提前24小时打印出登机牌; 要在不同网站寻找最合适的票价，有时会让乘客耗费许多时间，2005年，Southwest推出DING项目，可以将票价信息直接传送到乘客的电脑中; 对于商务客源，公司专门提供了名为SWABIZ的订票网页，除了正常的票务功能外，还能免费向企业负责公差业务的经理提供出差情况汇报功能，以便于经理们更好地管理他们公务旅行的数据。
在金融危机的影响下，航空公司的日子很不好过——客户想待在家里、不愿出门，企业想控制旅行开支，燃油价格不是一路上涨就是剧烈波动，但这些因素并没有阻挡Southwest的IT投入。
“Southwest奉行‘视顺境为逆境’的管理理念，所以即便是在逆境中也能将公司管理好，我们趁此机会在技术方面进行了战略投资。”据Jan Marshall介绍，大约三年前，Southwest启动了一项计划，并追加了投资力度，希望借助技术的帮助，开辟其他的收入来源。Southwest希望开发额外的服务、功能和产品以便粘住客户。“我们希望利用这些技术投资，帮助抵抗经济衰退带来的不利影响。” Jan Marshall说。
Jan Marshall罗列了Southwest最近完成的一些技术创新应用: Southwest为PDA和iPhone等移动设备推出了一个网站，向乘客们提供航班起飞前的有关信息; 在今年年初，对原有的门户网站投入资金进行修改，推出了旅行指南(Travel Guide)网站，把客户聚集起来，谈论航线抵达的目的地的有关情况，比如体育比赛、餐饮、景点或节目演出等，客户还可以畅谈他们搭乘西南航空公司航班的体验; 改进商业引擎，让预订及购买机票的过程更加顺畅; Southwest还为安装在机场的自助服务终端增添了一些功能，譬如使用自助服务终端就能改变旅行计划、更改航班，这在之前是做不到的。
优化IT项目管理
优化IT项目管理是应对金融危机、降低成本的重要手段，并确保了每一分钱都能花在刀刃上。
Jan Marshall认为，IT部门面临的巨大压力之一是按时、按成本交付。“2003年，当我进入Southwest时，技术部门几乎是可有可无。我们的项目交付机制一团糟，无法始终如一地按时或按预算交付项目。”Jan Marshall说，“现在，情况发生了很大的转变: 业务合作伙伴依赖我们按时、按成本地交付项目。从缩短开发生命周期，到改进版本管理和自动化测试，我们设法改善了流程，确保每一分钱都花在刀刃上。”
Southwest所做的另一项工作就是与IT公司达成合作伙伴，共同完成一些定制化的产品，我们从来没有像现在这样高度依赖合作伙伴。
Jan Marshall手下有900名员工和300名专业服务合同工，Jan Marshall设法让IT部门了解整个公司所要开展的优先项目，以及公司其他方面出现的情况，这样能让IT员工理解自己的工作对整个公司的成功有多么重要。他们还与业务合作伙伴合作，共同管理优先项目以及IT部门接到的任务。
原来，IT部门一年只能交付两个大项目; 如今，一年可以交付3～5个项目，还能并行不悖地开展这些项目。“我们确实加强了交付新开发项目的能力，并且确保实行了严格的变更管理，以免让系统的可靠性和稳定性受到影响。”(来源：计算机世界报 沈建苗)