一、概述

　　随着金融行业的不断发展，加上外资金融机构进驻中国市场，金融市场的竞争也异常激烈。在残酷而又激烈的竞争环境下，单纯采用增加服务人员、加大劳动量的方法已不能保证服务的要求，而必须使经营方式和服务方式得到改善与提高，因此，在通信网上建立银行的服务网络，依靠劳动生产率的提高来确保银行服务质量和水平，为用户提供快捷方便的服务。

　　二、深海捷银行客户服务中心的优势

　　1．业务受理摆脱时间、空间的限制，为用户提供极大的方便。银行客户服务中心可以为用户提供24小时全天侯的优质服务，另一方面电话金融服务本身也正从传统的地域限制中解放出来，借助电信网络，逐步实现向整个省、乃至整个中国大陆地区的用户提供金融服务。

　　2．业务种类较多，增强了金融部门的竞争力。目前，深海捷科技银行客户服务中心业务可提供银行转帐、查询、密码修改、外汇买卖、股票债券买卖、CallingCard业务、代缴话费、水电费、煤气费、有线电视费、行政缴费等业务，这些业务的实现，不仅丰富和完善了金融业务，方便了用户，也提高了自身的服务形象，增强了企业竞争力。

　　3．吸纳资金，增加储蓄存款。对用户服务质量的增强，必然导致丰厚的回报，增加金融部门的储蓄存款和金融信贷业务。

　　4．解决了收费难、缴费难等问题，树立了良好的企业形象，同时也创造出良好的社会效益。依据银行业务需要而建设，银行客户服务中心作为银行电话服务的"窗口"向客户提供服务，实现由目前由营业柜台担负的咨询、业务受理、申告等工作，转变到"一个电话解决用户所有问题"。所谓"一个电话解决用户所有问题"是指：银行以统一窗口、统一面貌面对用户，用户拨打一个特服号码就可以得到所有业务的受理。即按照统一号码、统一界面、统一功能、统一标准的原则，建设一个银行客户服务中心，将咨询、查询、投诉、受理等各种银行服务通过一个统一的服务窗口提供给用户。这样，不仅大大方便了广大储户，提高银行服务质量，而且有利于树立整个银行良好的服务形象。同时我们的系统可以通过多种服务形式（如：人工、语音、传真、信函、WEB服务等）为用户提供全方位的周到服务。这不仅向用户提供了详尽、周到、亲切的服务，也为目前银行行业树立了崭新的服务形象。另外，深海捷科技银行客户服务中心具备与其它相关系统互联的能力，以便与全国银行综合业务管理系统、全国银行网管等系统可靠相连，条件许可时可与全国银行办公自动化系统等实现网间互联与通信。

　　三、与银行主机的数据交互

　　银行主机存放的都是用户关键数据，其安全性要绝对保证。而客户服务中心要为用户提供一系列银行业务，就势必要访问到银行主机的数据。对此，我们根据不同银行网络结构提出了两种相应的解决方案。

　　配合以上两种方式，还可以采取多种手段（比如在网关与前置机之间采用DES加密，在客服平台网关程序与银行后台程序之间定期进行差错冲正等）来进一步保证用户信息以及交易的安全性和可靠性。

　　四、与现有内部系统的互联

　　我们在谈到客户服务中心的业务时，很重要的一点就是要考虑它如何与银行内部已有的系统互连，充分利用内部网络的资源，为用户提供最好的服务。

　　在实际应用过程中，各个子系统也都有一定相互的独立性，一般都可有自己的数据库系统，要实现相互之间的数据库接口，接口设计的总原则是灵活、稳定、高效，一般分为直接和间接两种方式。

文章作者：国脉电子政务网