概述

　　对于银行业来说，联络中心已经成为为客户提供优质、快捷的金融理财服务的第二窗口。随着电子化建设的不断深入，宽带、Internet和3G时代带来的IP融合，联络中心为金融服务带来了更广泛的创新，未来的银行联络中心将为客户提供的金融服务趋于无所不能。银行联络中心已经成为自助交易中心、投资理财中心、营销推广中心和信息服务中心，借助联络中心，银行与客户可以随时随地建立紧密的多媒体互动，提升客户满意度和服务效率。

　　在银行的整个客户联络中心服务体系中，网上银行、IVR自助服务、人工座席服务分别提供了不同层次和质量的服务。网上银行和IVR自助服务提供了超过95%的非现场服务，人工座席服务则提供了更为有力的最终支撑。联络中心受理业务的成文不到柜台的十分之一，由此构成的完整的服务体系，成为了银行平衡服务效率、服务水平和服务成本的润滑剂。

　　随着国内银行业的日趋成熟，各种专业化银行增长迅速，面临的竞争压力将越来越大。作为银行最重要的业务渠道之一，对联络中心提出了更高的要求。以客户为导向已经成为银行业的共识，如何在提高客户满意度的同时降低成本、如何为客户量身定制个性化理财业务、如何挖掘客户潜在价值、如何保证交易安全性，这些都是银行联络中心面临的挑战和机遇。

　　华为公司正是基于对银行业联络中心需求的理解，在10多年电信级应用经验积累的基础上，为银行业量身定制了联络中心解决方案。

　　效益

　　给客户带来的利益

　　高可靠高安全的系统平台，确保业务不间断安全运行

　　整体解决方案电信级的高可靠性设计（硬件、软件、业务系统），保障联络中心业务稳定可靠运行；

　　高安全性设计，保障交易数据、客户信息不泄漏，降低电话交易风险；

　　电信级设备，大容量高可靠设计，抗浪涌冲击，助您稳度话务高峰；

　　降低服务成本，提升服务效率

　　低成本的电话交易系统，可以随时随地提供远程理财服务，降低营业网点压力；

　　高集成度、系统预装的一柜式集成方案，提高快速安装交付能力；

　　端到端的一体化解决方案，减少多厂家带来的兼容问题，降低建设和维护难度；

　　精细化运营工具套件，共享知识，统一服务标准，智能化的排班和监控，提升服务质量和效率，优化管理；

　　强大的业务创新支持能力，先人一步，尽占先机

　　个性化IVR定制、视频IVR功能、人工服务和自助服务自由切换，虚拟柜台呼之欲出；

　　图形化业务生成和模拟开发测试环境，为自助业务流程定制添加润滑油；

　　业务流程在线加载，不中断业务，真正做到24X7不间断服务；

　　塑造全方位的竞争优势

文章作者：CTI论坛