中国保险行业是国内较早建设客户服务业务以及客户服务体系的行业，随着中国金融保险行业自身业务的不断发展，市场和客户都对保险客户服务提出更新更高的要求。中国国内保险企业的经营思路正经历从以产品为中心向以客户为中心的转变，各保险公司纷纷将原先分散的客户服务中心进行集中统一管理，支撑覆盖全国客户服务业务的开展，同时保险企业客户服务中心也在经历着从“成本中心”向“利润中心”的转变。赛迪呼叫推出面向保险行业的客户服务管理解决方案(CCID Customer Service Management for Insurance, CCSM for Insurance)顺应行业需求，协助保险企业管理全国性客户服务业务，实现客户服务中心从被动服务向主动营销的转变。

　　方案价值

　　以战略规划为基础，阶段实现功能应用

　　不断深化业务实践，实现业务流程优化

　　以客户价值为核心，充分考虑应用集成

　　依托核心数据分析，强化业务统一管理

　　CCSM for Insurance的价值主要体现在，帮助金融保险企业：

　　全面降低客户维护成本

　　提高客户满意度忠诚度

　　辅助实现客户价值提升

　　盘活客户服务战略资产

　　方案特色

　　CCSM for Insurance，采用分布式架构，适应保险企业集团总公司、省级、地市级分公司三级服务体系，实现客户服务业务统一规范管理，应用商业智能分析行业客户行为特征，引导客户服务中心从成本中心向利润中心转变。CCSM for Insurance的特点主要体现在：分布式业务平台、优化的业务模型与管理和无缝的应用整合三个方面。

　　同时，CCSM for Insurance可以和保险企业自身(核心业务系统、电子商务等)或者赛迪呼叫提供的客户关系管理解决方案(CCID CRM Solution for Insurance)进行无缝整合，提供更为完善和紧密合作的信息化应用，为保险企业带来更大的效益，帮助保险企业实现业务流程的科学整合，客户资源的统一管理，客户价值的全面掌控，运营管理的智能支撑。

　　功能展示

　　CCSM for Insurance从功能上分为客户服务、客户管理、知识库、外拨管理、质量管理、Contact Center接口、统计分析、系统管理等八部分。以CCSM for Insurance在保险行业的典型应用——客户服务中心平台为例，客户服务平台包括客户联络和业务支持两个子系统。其功能结构图如下图所示：

　　

　　技术分析

　　CCSM for Insurance采用J2EE企业计算平台作为基础支撑，方案的部署结构很大程度上取决于保险企业的业务结构以及Contact Center的结构，其典型架构如下图所示：

　　

　　上图中，充分利用现代通信、计算机技术以及多媒体Contact Center技术等，可以自动地进行大量不同的电话、网络以及Email、传真等多媒体信息的交互。在现有信息服务平台基础上建设，以IP通信和开放式标准内核为基础，内部通信支持分散式结构。

　　技术特征

　　分布式构架，系统可以灵活扩展或者拆分;

　　集成商业智能技术，帮助实现复杂统计分析以及决策支持辅助;

　　能够将多媒体Contact Center的技术资源进行有效整合;

　　业务配置信息采用基于XML的配置方式，灵活而高效;

　　智能报表系统，支持报表可视化动态生成;

　　智能工作流引擎实现保险客户服务管理流程化、系统化、合理化和规范化;

　　支持多种CTI平台，实现自动客户识别、自动语音、电话转接以及会议等各种功能;

　　扩展性良好，可以方便地进行二次开发，此外，还可以与保险企业现有或者赛迪呼叫的其它产品紧密结合，实现更为广泛、全面的企业信息化管理。

　　技术优势

　　1、智能化的管理运营

　　利用多年客户服务运营管理经验来指导产品的设计开发，以期达到对保险客户服务管理整个系统中的业务、客户数据、业务人员等进行智能化管理。

　　2、灵活的业务流程

　　将保险客户服务工作流程通过智能工作流引擎引入系统后，实现了工作流程的高效管理，并且所有业务流程可以根据需要进行灵活配置。

　　3、标准化的技术平台

　　采用国家通行的软件开发和通信技术标准，以IP通信和开放式标准内核为基础，内部通信支持分散式结构，搭建国内较为先进并且技术上遵循国家标准的技术平台。

　　盘活客户服务中心战略资产

　　通过对CCSM for Insurance的实施，帮助保险企业从客户服务的管理水平和业务水平两个层面实现保险企业客户服务全面的发展，使客户服务中心的战略资产得到盘活。

　　成本中心向利润中心过渡

　　同过对CCSM for Insurance的实施，使保险企业能够将服务与营销进行深入整合，从而为交叉销售、精确营销等提供强有力的支撑，帮助保险企业以客户为中心，实现客户服务从成本中心向利润中心的过渡。

文章作者：周云林