自美国Gartner Group提出CRM理念以来，经过这几年的发展，全球CRM市场一直呈几何级数快速增长。尽管褒贬不一，CRM项目已经越来越多地被提到众多大公司的管理日程上来。与此同时，中国的CR M市场也正在迅速地孕育产生，主要以电信、金融等经济实力较强、信息化程度较高的行业为主。这些用户一般都是国家重点行业，拥有强大的资金后盾，信息化建设也已初具规模。由我国进入世贸组织后所引发的经济格局的变化给这些行业带来了巨大冲击，它们在感受新机遇的同时也备受竞争的压力。本文主要就目前中国电信业的发展现状和CRM如何能帮助电信企业成功提出了一些自己的见解。

竞争焦点

中国电信产业的发展大致可以分为“粗放式经营模式”及“集约化经营模式”两个阶段。

1999年以前，国内电信市场主要由中国电信一家运营商垄断，经营上带有明显的计划经济时期的痕迹，是一种传统的粗放式运作模式。自1999年电信重组以来，中国电信服务市场逐步形成了数家大运营商主导、多家小运营商参与、新运营商不断加入的电信服务市场竞争新格局。同时，一些世界级的电信巨头也开始通过多种手段逐步渗透到中国电信市场。随着电信重组及新的竞争格局的逐步形成，中国的电信服务业迈向了一个新的发展阶段。此阶段的主要特征是运营商更加关注自身的核心竞争力，进一步提升其管理水平及运作效率，并逐步降低运营成本。

在这种背景下，作为提升企业核心竞争力的有效手段，客户关系管理(CRM)在国内的兴起无疑让电信运营商们看到了新的希望。作为企业核心竞争力的关键要素，即如何通过提高客户的满意度及忠诚度、提升客户价值、扩大自身的收入及利润等问题，前所未有地成为各电信运营商的重点关注对象。如近一段时间各大运营商围绕对关键大客户的争夺就可以充分说明这一点。可以说，对客户的争夺，已经成为当前各电信运营商竞争的焦点。通过大力实施品牌战略，强化“用户至上、用心服务”的理念，建立以用户为中心的客户关系管理和服务体系，从而树立起电信运营商良好的企业形象和品牌形象。

在国外，电信行业恰恰是CRM应用最为广泛的行业，一些世界级的电信巨头无不在CRM方面进行了巨大的投入，并因此加强了自身获取和保留客户的能力，从而大大提升了自身的核心竞争力。在国内CRM应用热潮的带动下，处于战略转型阶段的国内电信运营商已经越来越认识到CRM对自身发展的重要作用，其中不少具有前瞻性的电信运营商高层甚至已经着手考虑CRM的整体规划了。

其实，国内电信行业在CRM方面的投入一直处于其他行业的前列。早在2000年，中国移动就已经初步完成了全国各省市公司呼叫中心(186)的改造与建设，另外在业务运营支撑系统(BOSS)及决策支持系统(数据仓库及数据挖掘)方面也进行了大量的投入。从去年开始，中国电信也开始了对原有各个分散、独立的呼叫中心系统(112、114、189等)的大规模改造。此外，联通、网通和吉通的呼叫中心的建设也正式开始启动。这些系统的建设无疑为各电信运营商进一步实施CRM奠定了良好的基础，但由于这些系统的规划与实施主要是基于当时具体业务部门的需求，没有能够从整个企业的战略高度来进行统筹规划，也没有进行相应业务流程的重组或优化，使得这些系统的应用目前还仅仅停留在业务支持系统的层面，并没有使得运营商从根本上实现自身经营模式及战略的根本转变。我认为，真正成功的CRM项目应该从项目甫始就从战略高度进行规划，并贯彻于实施的每一步，从而实现真正意义上企业整体运营模式的变革。