J.D.POWER作为国际著名的最具有权威性的独立第三方汽车工业信息披露机构，自2000年就开始关注中国的汽车生产企业与消费市场。2000年在中国大陆推出IQS（新车质量调研）和SSI（销售满意度调研），2001年又引入CSI（售后服务满意度调研），2003年引入APEAL（汽车性能、运行和设计调研）。

中国汽车工业发展的巨大能量，已经吸引了全球所有与汽车有关的资源。6+3格局的制造厂来了，最权威的评价咨询机构也来了。2004年中国的轿车总销量将达到245万辆，将成为全球第四大轿车生产国。

传统的营销理论也许已经不适应市场的需求，“4PS”理论可能向“5RS”理论发展，“3C”理论或许更能给我们带来帮助。这是一场企业与市场、产品与消费者之间的博弈。在这场博弈中，汽车生产厂家到底该如何做呢？下面就做一些具体的阐述。

1、“3C”理论的引入

何为“3C”？“3C”是一种CRM方法论，是荷兰CMI（客户营销机构）和GreaterChinaCRM合作开发，针对中国市场的CRM方法，采用流程控制技术原理，管理和改善客户表现及客户关注，达到维持和最大化客户生命周期价值的目的，以“客户金字塔”及简单的行动计划为核心，目前在上百家企业实施，被证明为有效可行的CRM方法。这些企业包括：Xerox、DHL、IBM、Volkswagen、Philps等著名企业。

*3C最重要的策略：

（1）促使小客户->中客户->大客户->顶级客户的转变

（2）让现有客户永远留在金字塔里边

（3）让更多的非用户进入金字塔

*“3C”应用十大经验：

（1） 帕累托2/8法则在金字塔中的体现，善待20%的客户。

（2） 20%的客户产生100%以上的利润

（3） 现有客户创造90%的收入

（4） 大部分预算都花在非客户身上

（5） 所有客户中5%——30%有潜力升级

（6） 客户满意度对客户升级至关重要

（7） 满意度一般的客户经常会投奔竞争对手

（8） 营销与销售人员负责影响客户行为

（9） 其它部门的相关人员也会影响客户的行为

（10）2%的客户升级，就意味着收入将增加10%——20%，利润将有更大幅度的增长。