项目背景

电子商务是未来经济的发展趋势，因此越来越多的企业在关注电子商务发展的同时，也逐步由传统的商务模式向电子商务转化。而进入第三代电子商务时代，其发展的过程证明，以客户为中心的经营模式即将是新一代电子商务的标志。据Forrester Research分析，到2003年，eCRM的模式增长机会为200%，市场价值会达到3000亿美元。
在竞争激烈的房地产行业，实施有效的客户关系管理对提高客户忠诚度，挖掘客户潜在的价值以及降低销售和管理成本等方面具有重要意义，因此，对于要提高竞争力的房地产商，eCRM的应用是必然的发展趋势。
美国艾克国际的eCRM产品eNterprise I是在全球市场中极少数能够同时涵盖网络商务时代企业与客户间互动的前端应用及后端分析等完整功能的整体方案。在前端，美国艾克国际提供了UCC（Unified Contact Center，统一联络中心）的功能，它结合了网页、电话、电子邮件、传真等与客户互动的能力，并提供个人化网页自动组合功能；在后端提供了客户消费行为追踪，以及专用于客户服务及客户行销的数据分析（RT-OTO实时一对一分析）等功能，让企业能够做到一对一行销（One to One Marketing）的目标。之外，美国艾克国际以其独创的eACP（e-Business Advanced Communication Platform）设计概念，让企业轻易地将其现有应用软件与美国艾克国际eCRM系统产品结合，而不需耗费极大成本与时间建置，让客户在讲求速度的电子商务时代争取先机。基于双方的了解与信任情况下，上海金丰易居网选择美国艾克国际公司为其实施eCRM系统。
金丰易居网eCRM需求分析

金丰易居网作为集租赁、销售、咨询几大综合房产业务于一身的知名房产公司。在公司迈向电子商务时期，决定实施有效的客户关系管理，在维护现有客户资源的同时挖掘潜在客户价值，以获得经营业绩的极大提高，同时维护公司重视服务的良好形象。金丰易居网在集团信息化管理、电子商务及实施eCRM过程中占主导地位。因此，在美国艾克国际与金丰易居网双方人员的充分沟通下，得到金丰易居网目前eCRM的需求状况如下：
1.建立客户服务中心

*多渠道、多媒体的即时服务中心需求。目前有营销中心、网上查询等。因此需要设立多媒体、多渠道的即时客服中心（UCC）以同时回复来自电话、网上等渠道的咨询。
2.建立客户关系管理中心

*实现一对一客户需求回应。通过对客户爱好、需求分析，以实现个性化服务。
*实现增值销售。通过PTP分析，找到客户需求，有效利用已积累客户资料，挖掘客户潜在价值。
*主动电话行销，体现贴身服务。充分利用数据库信息，挖掘潜在客户。通过电话主动拨出拜访客户和向客户推荐满足客户要求的房型，以达到充分了解客户、充分为客户着想的服务理念；同时也提高销售机会。
*实现数据库资源的共享。通过OTO信息整合，实现网站技术中心，服务中心与实体业务的有效结合，降低销售、管理成本。