数年来，中国国内市场的蓬勃发展带动了无数中小企业的成长。面对巨大的市场需求，许多企业已习惯了海量的订单、轻松的业务拓展。而忽然有一天，市场似乎变样了。客户的目光越来越刁钻，竞争对手越来越强大。每赢得一笔订单，企业都要使出浑身解数。市场的大蛋糕，再也不那么容易吃到嘴里了。究其原因，就是市场的发育，已使客户的选择空间显著增大，客户需求呈现出个性化的特征。企业原先的粗放式市场拓展，已不能满足这种需要了。
西安环太公司就碰到了这一道槛。西安环太是一家以计算机网络系统为主营业务的公司。自1996年成立以来，短短几年的发展，经营产品由单一到多样化，营业额增长六、七倍，客户拓展到千余家。可到2000年6月，西安环太的销售业绩却出现下滑，上门客户急剧减少。企业经营在哪个环节上出了问题了呢？
都是“粗放”惹的祸
从99年下半年到2000年四、五月份，IT市场进入一个黄金期，市场需求增长迅速。西安环太每天都有大量的客户找上门来。短短半年多时间，西安环太的业务量翻番增长。可业务的超常规突进，使员工无暇对用户进行跟踪，对老客户的回访更是提不到日程上来。公司在老客户中的印象逐渐淡化了，大量新发展的客户关系也未巩固。
2000年6月后，销售市场进入淡季，西安环太才发现，上门客户越来越少，许多客户都转移了采购对象。由于没有建立通畅的客户管理通道，大量的客户资源无法转化成有效的市场业绩。公司这才意识到，科学的管理和良好的客户群才是企业生存、发展的根本。
CRM见奇效面对存在的问题，西安环太决定加强管理。为了更好地挖掘客户资源，建立完善的客户关系管理体系，公司决定使用CRM软件来改善管理。在经过大量前期的CRM产品选择比较后，西安环太最终决定采用联想IT1for1客户关系管理解决方案，作为解决企业目前问题的良药。
针对西安环太业务经营中的问题，在1for1 CRM项目实施的过程中，联想的工程师进行了细致的咨询，充分掌握了公司运营每一个环节亟待改进的方面，与环太的工程师一起，规划出针对性、模组化、易实施的方案。整个方案调试、安装期间，双方的工程师奋战在一起，联想对每一个方案运营人员进行培训，使他们能在短期内迅速而全面地掌握整个流程。方案实施完成后，联想的工程师全程跟踪服务，为系统的运营维护和改进提升做了大量工作。
经过近两个月对1for1 CRM的应用，客户关系管理所带来的好处逐渐表现出来。由于该方案能够动态、详细地记录业务代表与客户发生的每一次交往，及时反映业务的发展状况，有了这些基础记录的支持，业务人员能清楚地把握客户的动态，并做出针对性的支持服务。客户的具体需求都被有效跟踪，业务进展的每一步都想在客户前面，真正做到“想客户所想，急客户所急”。客户在这里所感受到的关怀是在其他公司那里无法企及的。由于加强了对老客户有选择、有目的的回访，老客户的需求也能及时被挖掘出来，甚至引导出新的需求。随着CRM应用的进一步深入，带来的效益越来越显著。在2001年销售淡季到来的时候，由于有良好的客户需求支撑，西安环太的销售业绩一直保持了良好的增长势头，做到“淡季不淡”。
西安环太市场总监周海斌称，联想IT1for1 CRM的购买成本较低，其软硬结合的产品组合，比同类产品的价格低40%。从使用角度看，其基于B/S的构架、Web浏览方式、安装应用的简单易行、操作界面的简单明了，都是值得称道的。因此从总体说，联想IT1for1 CRM是一个成本低、收益好的解决方案。
为什么要“CRM”？
同一个企业，在使用客户关系管理系统前后有了如此大的差别，CRM真有这么“神”吗？CRM究竟通过什么途径改造了企业，使企业经营发生实质性的转变呢？让我们分析一下企业在内部管理中经常遇到的问题就知道了。