[项目背景]
北京维康瑞科技发展公司是专科医疗服务高科技企业，结合中西医经验和技术以及现代医疗设备进行有关心脑血管、肝胆肾等专科医疗服务，该公司在全国各地设有8家专科医疗服务机构，面向全国各地疾病患者提供特色医疗诊断和救治服务。随着经营规模的不断扩展和同业竞争地不断加剧，如何加强对大量客户信息的集中管理，提高客户服务质量，加强客户关怀工作，主动提高和保障医疗效果，与客户建立良好的医患关系，以此不断提高知名度和经营效益，成为企业高层和各医疗机构最为核心的管理课题。
99年该公司结合自身的管理要求自行开发实施了客户服务系统，该系统将大量的客户信息进行了及时的记录，并程序化完善客户接待和关怀回访流程工作，为提高服务效率和加强内部信息整合提供极大的帮助。随着客户信息量的急剧增加、客户与企业沟通方式的多样化和诊疗服务方式的变化，客户关怀重要性的增强，原有系统已无法满足管理要求，同时企业注重广告营销对应地效益核算也无法实现，分布式系统造成的客户信息无法在全国机构实现信息共享，良好的客户关系和美誉度不能形成交叉营收，为此公司高层在多次了解和分析CRM理念后，决定在公司全面进行集中式客户关系管理信息系统建设，与企业的网络医疗服务实现融合，来提高企业的客户服务水平和内部营销控制，以期提高企业的盈利水平和竞争能力。
在深刻体会到自行开发实施带来的时间成本和维护成本后，公司高层决定采用成熟、适用的CRM解决方案。经过半年多国内外各种CRM软件产品的比较和权衡，最终选择国内知名的CRM方案提供商--北京易达伟业软件技术有限公司，因为该公司的CRM软件方案不仅完全采用JAVA技术开发足以实现集中式客户管理，关键是该软件在稳定的CRM平台基础上，结合医疗服务行业的管理特点和维康瑞公司的实际需求进行个性化行业开发，同时该公司针对中型企业注重业务流程和管理规范的实施方式比较合适于维康瑞公司的实际管理现状。
[业务需求]
北京维康瑞CRM的总体需求，就是通过各门诊机构从广告营销、数据库营销开始建立潜在客户信息，并进行信件或邮件的服务信息发送；通过客户接待、客户诊断、客户治疗等三个销售阶段实现对客户诊疗过程管理；然后分别针对接待或诊断过的准客户进行多方式的回访和关怀处理，了解客户的实际医疗需求，并提供个性化医疗信息，争取客户的治疗就诊，同时对已治疗客户根据其治疗处方进行定期的疗效关怀和消费提醒；通过以上业务流程以保证及时解决客户的各种医疗请求，并提供个性化的医疗服务和回访关怀，提高医疗效果和客户满意度，以吸引和保持客户必要的医疗消费，不断提升企业的营业收入；同时加强对接待、治疗和回访的工作量、成功率、满意度考核分析，进行企业内部的考核管理，对广告营销和数据库营销进行效果分析和投资收益分析，以便辅助于营销决策。另外该公司要求对全国各地的门诊实现数据共享、协同服务和交叉销售的集中管理要求。该系统最终实现维康瑞公司“以病人为中心”，以高明医术和细致地服务于患者，实现合理化、最大化的社会效益和企业经营效益。
[实施方案]
根据以上业务需求，易达CRM在新近推出的易达2001 CRM软件平台基础上，根据CRM管理理念，结合医疗服务行业客户管理特点，进行了系统调整和优化，提出以下功能实施解决方案：
我的桌面：
主要是提供针对接待业务人员、诊断医生、客户回访业务员和管理者个人工作任务、日历提醒、客户信息、信息备忘、医患知识等功能，是操作员的个人操作界面和操作引导。
销售管理：
主要实现各门诊与客户的医疗过程，从客户的咨询（包括上门、电话、信件、Email、传真、WEB等方式）接待开始，记录客户的基本信息和医疗需求，到对病历记录和形成，并根据医疗信息和病历信息进行诊断，或进行面诊和各种化验信息形成诊断结果和处方，最终实现客户的药品或试剂的购买/邮寄消费。其功能包含：客户咨询（处理客户各种方式的咨询）、客户病历（病历发送、病历收回）、客户诊断（诊断结果、诊断处方）、客户治疗（上门取药、邮寄药品）。
服务管理：
该功能主要实现针对准客户（未治疗）和客户（已治疗）的回访和反馈处理过程，针对不同状态的客户提供不同的回访内容，客户可能是简单咨询、详细病历提供、已诊断未治疗、已治疗等不同状态，不同状态下提供不同的回访内容，同时根据设定的时间周期自动形成任务进行回访，回访内容包含系统自动生成和手工录入等亲情化信息；对于回访后的客户反馈信息进行记录，并形成相应的处理任务；该功能同时处理客户的投诉处理和退赔处理。主要功能包括：客户回访（对咨询、病历、诊断、治疗分别回访，并可进行固定次数、随机回访）、客户反馈（反馈录入、反馈处理）、退赔处理（退赔请求、退赔审批、退赔处理）。
营销管理：
该功能主要进行广告营销活动和数据库营销管理，记录媒体信息库，形成广告宣传计划，根据广告发布进行发布记录和广告成本计算，核算广告资金支付信息，并进行广告效果对比分析；数据库营销主要是对获取的患者数据库进行分类归档，并利用易达工具（批量信封、批量邮件）进行服务信息发送，挖掘潜在客户。
决策分析：