五、典型应用流程

接下来我们着重介绍汽车行业销售管理中的客户关系营销管理。(注：不同汽车销售服务公司的实际业务和管理方法不完全一致，但其核心业务流程基本相同。)

客户关系营销管理主要侧重于汽车销售业务的过程管理，包括客户、销售、市场、服务四个部份。具体而言，包括以下内容：

市场及销售部门通过进行市场调研，分析潜在客户和现有客户的信息及销售信息，充分了解竞争对手的情况，制定合理的营销策略和正确的市场导向，及时应对瞬息万变的市场行情;

利用车展、媒体宣传等市场活动，不断挖掘潜在客户信息，并将其转化为业务线索，根据潜在客户的实际需求进行线索跟踪、商机管理，将不同的商机划分为不同的销售阶段，及时配备相应的销售人员或团队，重点跟踪大客户等;

对现有客户进行售后跟踪反馈，及时处理客户投诉，做好客户关怀，使其成为我们的长久合作伙伴;

通过强大的查询分析系统对业务过程记录进行分析，分析结果能够准确的反映公司的现实情况，及时调整营销策略，使公司的管理形成良性循环。

下面以流程图的方式说明解决方案典型应用流程。

1. 客户关系营销管理结构

2. 整车销售业务过程流程图(eSales)

3. 服务业务过程流程图(eService)

4. 市场管理流程图(eMarket)

六、典型客户

沈阳汽车贸易公司应用案例

1. 汽车贸易行业简介：

汽车贸易行业是指以汽车整车销售(sale)、零配件供应(spare part)、售后服务(service)、信息反馈(survey)，又称4S，为业务核心的行业。行业的主要特点是：4S(四位一体)、3S(三位一体)的营销模式。激烈的市场竞争已经使汽车产业的利润向服务领域转移，在整个汽车获利过程中，整车销售、配件、维修的比例结构为2：1：4。维修服务获利是汽车获利的主要部分，对汽车贸易企业的重要性也是显而易见的。因此，汽贸企业在保证整车销售的过程中，特别注重售后服务和客户信息的反馈。

2. 客户基本情况：

沈阳汽车贸易公司(以下简称"沈阳汽贸")是一家经营国产、进口各种品牌汽车的大型专业化贸易公司，是金杯客车公司授权的辽沈地区总代理，上海通用汽车公司授权沈阳地区唯一的销售服务中心和江铃汽车、长安铃木、上海大众的二级代理经销商。2000年销量汽车4482台，销售收入5.66亿元。现已具备整车销售、汽车维修、配件供应、车辆装修、售后一条龙服务、办理分期付款业务等服务能力。公司现有营业面积5000平方米的大型汽车维修厂，拥有先进而现代汽车检测维修专用设备，真正形成了 "四位一体"的汽车服务体系。

3. 金蝶解决方案：

金蝶EAS中的CRM系统是一套基于Web的企业级客户关系管理应用系统。它通过建立基于业务流程基础上的销售管理、市场管理、客户服务管理，处理与客户相关的全部业务的应用系统，形成跨越部门的统一的业务处理平台;通过对客户基本信息、客户交易信息、客户服务信息等的分析与挖掘，识别客户消费规律和客户价值，指导企业的部门运作和市场规划，进一步改善与客户的互动关系，发现和捕捉更多的市场机会。

沈阳汽贸作为一个集销售、服务、市场、采购、库存、财务等业务于一体的企业，整个业务逻辑较为复杂，涉及面广。目前采取的金蝶总体解决方案如下：

金蝶EAS中的CRM系统专注于销售前端的管理，主要包括客户管理、销售线索、商机管理、销售活动管理、销售费用管理、销售报价和销售合同管理。

金蝶EAS中的ERP系统专注于对企业后台业务的管理，主要包括销售合同管理、销售订单管理、销售发票管理、销售分析管理、整车销售管理、整车库存管理、付款管理、催款管理、采购定单管理和采购入库管理。

金蝶 EAS中CRM与ERP系统可实现无缝的数据集成。

4. 核心应用目标：

建立完整、共享的客户信息管理平台，实现对客户的售前、售中、售后的全过程管理

通过客户价值分析，有效管理不同类型的客户

实现从销售计划-销售线索-销售商机-合同-订单的销售过程管理

建立销售计划和销售预测分析工具

及时了解客户使用情况，维护客户关系，促进客户的多次购买

业务员的日常活动管理、量化评估销售业绩

知识库的建立和推广