做好需求调研，是CRM项目成功的关键。需求调研就如同做衣服时的量身，若需求调研做的不够充分，缺胳膊少腿的，则在CRM项目实施过程中，就会磕磕碰碰的；若需求调研太过与细致，就又显得有点吹毛求疵，耽搁项目进度。所以，CRM需求调研简单的说，就是要做到“恰倒好处”。

但是，能真正做到这四个字，又有多少人呢？我虽然实施过不少的CRM项目，自问，也不能非常好的做到这一点。今天，我就把我这几年的需求调研的心得贡献出来，希望能带领大家离这个目标更近一步。

一、需求调研要贯注20/80原则。

人的精力是有限的，企业的精力与财力也是有限的。但是，需求调研越深入，所花的精力与成本也就越大。所以，需求调研若想做到恰到好处，首先，在需求调研上，就要掌握到一个度。若需求调研太过深入，细致，甚至超出了CRM项目的范围，则无疑会增加项目的周期与成本；但是，若需求调研太过于宽泛，该发现的问题都没有发现，则需求调研就没有起到其该起到的作用，会影响CRM项目的实施效果。

所以，我们在需求调研时，不妨采用20/80原则。即，我们在需求调研时，只需要关注企业重点、难点业务与流程，这占到企业总作业量的20%左右，剩余的80%次要的作业与流程，我们可以暂时放一放，在实际需要时，再随即应变。

现在问题是，这20%的流程是哪些呢？

1、企业经常发生的作业。

2、企业若管理的不好，会给企业带来比较大损失的作业。

3、企业在实际管理中，遇到的难题并且急需解决的流程。

4、关系到企业资金安全的流程。

以上这几类流程，相对来说，比较重要一点。若能够把这些流程管理好，企业就能花比较少的时间、精力与成本，起到比较好的效果。反之，若企业花重点去管理那些不重要的流程或者使用价值不大的流程，如客户回访管理等作业，则企业是得不偿失的。我们要对这些流程区别对待，他们对于企业贡献不同，所享受的待遇当然也不同。企业毕竟还是市场经济，而不是共产主义；在企业中混，是要讲求贡献大，流程也是如此。对于企业价值的流程，当然要特殊照顾，否则，万一其发起脾气来，可是不得了的。

二、企业关心的问题，是重中之重。

急客户所急，这是CRM咨询顾问所必须具备的职业道德的之一。那如何才能急客户之所急呢？很简单，就是把客户遇到的问题、所关心的事情当作自己所遇到的、所关注的问题即可。

由于用户跟顾问的角度、立场不同，所以，两者看待问题可能会有不同的答案。顾问有时候看问题，会从全局出发，在考虑项目进度时，也会跟整个项目实施结合去考虑；但是，用户则不同，用户会关心自己现在遇到的问题什么时候可以解决，他们当然希望越快越好。正因为这两者之间的差异，所以，有时候用户急着想处理的问题，顾问反而觉得可以暂时放放。如有时候，顾问会觉得客户分级管理在项目开始阶段，不怎么重要，有时候会把他放在第二阶段实施；但是，用户的感觉就真好相反，有可能客户分级管理真是其客户关系管理中的棘手问题。

若在这种情况下，顾问或者CRM项目负责人仍然想当然的，把客户分级管理放在第二阶段，就有点不怎么合适。