一方面，外部的CRM实施顾问，空降到企业，快速跟员工打成一团，取得他们的信任，这对于项目的顺利实施非常的重要。而如何才能迅速取得员工的信任与支持呢？急客户之所急，关注客户所关心的问题，这无疑是最迅速的手段。如客户现在关心CRM系统如何来解决客户分级管理的问题，则CRM实施顾问或者CRM项目负责人即使不马上上这个功能，也可以在系统中进行演示，看看系统中是如何实现对客户的分级管理的。但是，有不少顾问在系统演示就很吝啬，到用户问起时，只是简单的说，可以实现，但是，对于具体如何实现却不提，更加不用说系统演示了。如此，当然不能打消用户心中的疑虑。在这种情况下，很容易给用户造成一种错误的感觉，以为顾问是在应付他们，所以，当然也就不容易得到用户的信任了。

另一方面，用户所关心的问题，很可能是以后项目实施过程的重点，甚至会影响到项目的评估与验收。雪中送炭，永远让人记忆深刻。所以，若想要让用户感觉这个系统不错，最好的方法就是帮助用户解决他们所关心的问题。只要把他们现实的问题都一一解决了，即使系统有其他方面的一些缺陷，只要不影响到系统的整体功能，用户也不会在意。而且，CRM系统评估时，又不象其他实体项目一样，可以具体的量化。CRM项目评估，更多的是靠主观的判断。所以，用户的第一感觉，对于项目评估非常重要。能把用户关心的问题解决了，员工当然高兴了；员工高兴了，项目就能顺利竣工了；项目竣工了，实施顾问就能拿钱了，可以衣锦还乡了。

所以，无论从企业切身利益来考虑，还是从CRM实施顾问的利益来说，企业、用户所关心的问题，是CRM项目进程中的关键，要重点对待。把这些问题解决了，会有事半功倍的效果。

三、企业过去发生过的历史错误，不容忽视。

不能在同一个地方，摔倒两次。这个道理说起来每个人都懂，但是，要做到确实很难。而有些企业，在CRM项目实施前，某些问题在经历了血淋淋的教训后，已经采取了比较有效的预防措施。但是，反而在项目成功实施后，放松了警惕，导致旧病复发，老的问题又出现了，这对企业来说，是非常冤枉的事情。本来是想借助CRM提高企业管理效率，现在没有想到，有了CRM管理系统后，效果反而越来越差。

企业就把这一切后果推给了CRM实施顾问、CRM项目小组负责人、CRM软件，但是，他们也是哑巴吃黄连，有苦说不出呀。因为企业无论是在项目调研时，还是在项目实施过程中，对以前的错误都没有总结，他们简单的以为，以前的错误跟现在无关，过去的历史在将来不会重演。可惜，事与愿违，过去犯过的毛病，往往会乘企业不注意的时候，乘虚而入。

为此，无论是为企业自身利益考虑，还是为项目负责人自身的前途考虑，都要认真对待企业过去的历史，对于CRM项目实施前遇到过的问题，要认真总结，无论是已经解决的，或者已经采取了预防措施的，企业不要轻信自己可以避免。因为人总有疏忽的时候，只有计算机系统，才会不觉疲劳的为企业守好门。

我就遇到过这样的客户。在企业上CRM项目前，他们遇到过一个非常严重的问题—电源线的认证问题。原来他们的产品电源线主要提供出口，但是，各个国家对于电源线的都有比较严格的认证要求，如日本只认日规要求的电源线，而美国只认美规要求的电源线，若把出口到日本的电源线出口到美国，那企业的损失就大了，光退货的损失就要企业消化一段时间了，更何况还面临客户流失、合同违约金等等损失，企业可能要好几年不得翻身。

经过一次的惨痛教训以后，企业学乖了，在工作中，设计出了一套比较严格的管理方案，在这套方案的管制下，5年来，没有发生过类似的错误。企业从上到下，也就放弃了警惕，这个血的教训已经慢慢从他们的记忆中消去。后来，企业上了CRM软件。但是，在CRM实施过程中，从没有人提起过这件事情。在项目上线的初期，由于大家对于系统的认识还不时很透彻，不幸的事情再次降临到企业的头上。这个事故再次发生了，还好，企业在出货的时候发现了，损失不是很大；项目小组的相关成员还为此受了处分。

所以，我们以后在项目实施的时候，特别是需求调研的过程中，千万要注意，多跟客户沟通一下，让他们自动“汇报”以前不好的历史，不要怕企业伤心；企业自己也不要怕丢面子。一时的伤心、没面子，总比以后后悔要好。

在CRM项目需求调研的过程中，始终贯彻以上三个原则，虽然说，不一定能够十全十美的做好需求调研这项工作，但是，至少离我们“恰到好处”的目标更近了一步。当然，CRM需求调研的技巧不只这一种，以后，若有机会，我还会跟大家交流，大家期待我后续的文章吧。