.概述

随着全球经济的一体化，一个“产品无差别”而“客户为主”的时代已经来临。要取得商业上的成功，良好的客户关系管理非常重要，这几乎已成为人所共知的事实。只有坚持做到“以客户为中心”，并注重巩固客户忠诚度、提高客户满意度以及美誉度的企业，才能在激烈商战中取得胜利，并成为市场的赢家。

客户关系管理(Customer Relationship Management，简称CRM )源于“以客户为中心”的新型商业模式，是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。客户关系管理系统是获取、保持和增加可获利客户的过程，以“一对一营销”的理论为基础，通过向企业的销售、市场和服务等部门和人员提供全面、个性化的客户资料，并强化跟踪服务，信息分析能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户以及生意伙伴之间卓有成效的“一对一关系”，从而使企业得以提供更快捷和周到的优质服务，让企业可以最大程度的提高客户满意度及忠诚度，挽回失去的客户，保留现有的客户，不断发展新的客户，发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群，从而增加营业额，并通过信息共享和优化商业流程有效地降低企业经营成本。

CRM通过重视每个员工在业务上开拓、培养和维持多变而富于产出性的客户关系来提高客户忠诚度，使企业赢得竞争优势和长足利润。

国外权威调查数据显示：在那些成功实施CRM的企业中，每个销售员的销售额增加51%，顾客的满意度增加20%，销售和服务的成本降低21%，销售周期减少了三分之一，利润增加20%。

.系统架构

满意客户关系管理系统(简称满意CRM)是一套贯穿企业各个部门，以统一的方式处理与客户的交往，管理客户资料，管理企业“前端业务”，并且与企业“后端业务”进行集成的管理系统。其根本理念是帮助企业建立“以客户为中心”的新型业务模式，从而提高企业的核心竞争力和盈利水平。

满意CRM系统中，共分为“基础信息管理”、“日程管理”、“目标管理”、“售前管理”、“销售管理”、“市场管理”、 “服务管理”、“分析决策”和“我的桌面”等几大模块。这些主要模块涵盖了企业市场、销售、服务各个重要的前端业务环节，共同完成满意CRM的最根本的功能——“发现客户”、“促成交易”和“保留客户”，最终提高客户满意度和忠诚度，使企业获得最宝贵的客户资源和持续的发展。满意CRM的系统架构图，可以表示如下：

系统架构图

4.系统特色

1、 满意CRM以客户为中心统一组织系统的业务关系，帮助企业进行360度的客户关系管理，从而发现客户、获得客户、拥有客户、发掘客户的最大价值，帮助企业真正建立起以客户为中心的管理体系；同时，系统还兼顾以使用者和决策者为根本的思想，特有的分级查看，能让上级岗位随时了解下级岗位的工作情况，保证有效的协作和监督。