2. 从客户接触流程开始
现有呼叫中心的客户接触流程更多的是以生产为核心来建立的，呼叫中心内部按照专业化的分工形成不同的技能组，来应对不同的客户需求。如此的组织架构提升了人员的专业化能力，降低了呼叫中心的运营成本。但同时也将客户不同层次的需求进行了人为的切割，不但不能满足客户多层次的显性需求，而且更无法引导和挖掘客户的隐性需求，难以获得超出客户期望的良好客户体验。
以一个客户呼入呼叫中心的流程为例，客户的呼叫进入呼叫中心，呼叫中心系统根据客户的呼入号码显示客户的基本资料，坐席人员询问客户的服务要求，坐席代表受理客户的服务要求，从而完成一次客户的呼叫服务。
在呼叫中心的接通率时代，上述流程是非常普遍的，坐席代表关注的是，尽快受理客户的需求，并完成对问题的解答，从而在单位时间内接听更多的客户呼叫。 但在呼叫中心的价值创新时代，需要将客户的接触，作为提升客户忠诚度和创造客户价值的机会，因此需要针对目标客户的需求，进行分析和洞察，重新设计客户的接触流程，从而实现非凡的客户体验。
在上面的流程中，将一次客户接触，转变为一次全面的客户互动机会，通过对客户信息360度的洞察和客户的互动沟通，在为客户提供基本服务的同时，根据客户的基本资料、历史消费数据等，挖掘客户的隐性需求，从而有选择的开展客户关怀、客户信息收集、客户维系、主动营销活动。下面以一个电信运营商的客户呼入流程为例，说明在一个以客户为中心的客户接触流程中，坐席代表可以开展的客户接触活动。
建立以客户为中心的客户接触流程，显然需要呼叫中心的坐席代表投入更多的时间，尤其在呼叫中心坐席资源有限的情况下，提高资源投入的收益比例就显得越发重要。因此，需要借助呼叫中心以及其他系统沉淀的客户资料，为坐席代表开展客户互动，提供有益的帮助和支持。所以，引入数据分析技术，对客户数据进行分析和洞察，是开展客户互动，实现价值创新的基础。