3. 客户洞察
基于企业的目标开展卓有成效的客户接触，需要呼叫中心系统能够针对客户数据，对客户价值进行分析和判断，辅助坐席代表设计个性化的服务、维系、营销策略（图5），从而使呼叫中心的有限资源，能够发挥出最大的效力。完整、准确、即时、个性化的客户资料是进行有效客户洞察的基础，企业需要整合分散在各个信息系统中的客户数据，如客户的基本资料、消费历史数据、个性化信息、服务接触数据、营销数据等，在建立客户数据模型的基础上，形成统一的客户视图。
客户资料不仅仅是企业的财富，更是企业籍以持续经营创新的重要资产。随着客户导向理念不断融入企业的经营管理活动中，众多的企业已经在客户资料的建立和利用方面做出了不懈努力。但企业也面临着客户资料不完整的挑战，不但客户个性化的资料极其匮乏，基本客户资料也大多残缺不全，同时也缺乏有效的客户资料的更新手段，大量客户数据与客户现有的情况已经大相径庭，再加之客户资料分散在大量不同的信息孤岛中，企业实现客户深入洞察依然任重道远。
呼叫中心作为客户与企业接触最频繁、最直接的渠道，恰恰可以承担起企业客户资料更新和完善的重任，如果企业将客户资料的收集、完善和更新作为呼叫中心的一项重要的任务，那么呼叫中心利用长期、持续的客户呼入和呼出接触机会，完全可以帮助企业建立一套强大的客户资料数据库，从而为企业开展客户导向的营销、生产和经营活动提供强大的数据保障。
4. 运营变革
实现以客户为中心的客户互动流程，是以呼叫中心内部的运营管理变革作为基础。目前呼叫中心内部的组织架构、岗位技能体系、培训体系、考核体系等不能支撑新的客户接触流程，因此需要对上述运营管理体系进行大刀阔斧的变革。
在内部组织结构上，打破原有的专业化坐席分工的格局，设立综合技能的坐席，开展对客户的主动关怀、维系挽留和主动营销等全面的客户互动活动。需要明确的是，这种综合技能坐席一定不同于以前的大客户服务坐席，因为综合技能坐席肩负的不仅仅是客户服务的职责，更为重要的是需要提供全面客户互动的综合能力。因此综合技能坐席代表的岗位职责和技能要求也要随之建立，不但需要对公司产品、内部流程的全面掌握，而且还需要更好的客户洞察能力、沟通能力、机会发现和创造能力等销售人员具备的技能。为了能够留住优秀的、有良好发展潜力的坐席代表，需要建立相应的岗位序列，为优秀人员的职业发展，提供上升的通道和机会。
在综合技能坐席代表的招聘和培训上，也必须进行全面的变革。在人员招聘上，需要更多侧重于沟通能力、机会敏感度、健康积极心态方面的考核，进而设计针对性的面试环节和程序。对于人员的培训方面，需要进行相关销售技能方面的训练，类似问题营销、交叉营销、营销心理、成功心态方面的培训和训练显得尤为重要。