开展全面的客户互动，将客户忠诚和客户价值发现作为坐席代表的首要使命后，需要建立与之配套的绩效考核体系，要加大对客户关怀和客户销售结果的考核比重。全面的客户互动需要坐席代表付出更多的沟通时间和智慧，绩效考核需要能够对坐席代表的努力做出客观的评估，从而持续激励坐席代表的积极性，不断提高工作绩效。有一个企业的呼叫中心为了鼓励坐席代表的主动销售行为，采用了灵活的激励方式，将坐席代表的一次成功的产品推销，折算为5通高质量的普通服务受理，这种方式简单有效，大大激励了坐席代表的销售机会发现、引导和捕捉的积极性，取得了很好的销售业绩。
5. 从现在开始
客户接触流程的变革注定是一段艰难的旅程，充满了挑战、诱惑、风险和艰辛，但变革将使呼叫中心成为企业营销和运营的重要单元，在帮助企业实现经营目标中扮演举足轻重的角色，变革的战略价值将是呼叫中心的管理者义无反顾的跨入这条未来之路的内在动力。
在变革的初期，呼叫中心运营管理着很难说服企业的高层，来获得公司战略层面的支持和资源投入上的保证，因此更需要有策略的开启这项活动。为了降低变革的工作量和风险，为了减少对现有业务的影响，可以采取循序渐进的方式，在获取初步成果的基础上，来坚定呼叫中心管理者变革的信心。
在建立客户导向的客户接触流程初期，可以设立一个小规模的综合坐席技能组进行尝试，针对这些坐席代表调整培训和考核体系，进而在实践中积累经验。同时，为了避免对呼叫接通率指标的影响，可以通过定义一些简单的客户筛选标准，类似客户使用业务的时间长度、客户的消费额度等，将少量符合标准的客户路由到综合技能坐席。如果呼叫中心的上述小范围的尝试，取得了预期的效果，呼叫中心管理者可以形成量化评估报告，进而来影响企业的高层管理者，获得高层的支持将变得轻而易举。
如果我们确信已经找到了一条正确的呼叫中心未来之路，那我们还犹豫什么，现在就开始行动吧！