CRM应用于家电服务和技术支持
除了服务前台的呼叫中心以外，CRM系统中支撑整个服务业务流程的是后台的客户关系及服务管理模块，才是系统的灵魂所在。
①CRM对服务流程和标准的规范。没上线CRM之前，各服务分支机构均使用独立的服务信息系统，有的甚至没有信息系统支撑，采取人工操作。虽然总部有整体的服务处理流程，但分支机构在执行中难免会加进一些个性化的东西，使服务标准的执行不统一，总部也缺乏对其服务规范进行监督的手段。
长虹多媒体产业公司根据SAP的标准业务流程，结合了各分支服务机构的亮点，经过BPR（业务流程重组）使服务流程文件的规定在系统中得到固化。解决了长期困挠公司的外点分支服务机构执行力不强、服务形象不统一、服务规范性不太好的老大难问题。
②强化了对保修业务的审核。家电都有三包期，在此期间厂家负责对客户的故障机提供免费的维修，而服务商开展维修业务所发生的费用，均由厂家（企业）通过保修卡（配合CRM系统记录）进行审核和结算。上线CRM系统以前，主要通过服务商填报保修卡进行审核和结算，审卡员主要通过回访客户，对保修卡的真实性进行审核。这种手工的操作模式，要关联局域网版服务系统报修记录是相当困难的，对于假单的杜绝完全依赖于审卡员的经验和素质，系统风险较大。
CRM系统上线后，通过条码系统进行接口，客户购机的信息已通过CRM的“安装点”（Install base）进行了关联。客户一旦报修，服务商必须通过CRM平台录入机号信息（扫描条码），系统可以通过销售时产生的“安装点”信息进行比对，有效杜绝了重单、假单的情况。CRM上线以后，长虹多媒体产业公司各省级服务中心“三包费”报账金额2006年较2005年降低了11.2%。
③CRM提升服务网络质量。CRM系统使服务管理更加精细化，能量化所有关于服务网络的考核指标，降低因服务体系的执行力不强造成的服务投诉。
在CRM系统上线以前，长虹多媒体产业公司的服务网络（服务网点）按照“一个县至少要有一家服务商”进行设置，而我国西北地区一个县城的服务量根本无法维系一个维修工的基本生活，更不要说设置维修网点；在沿海的一个镇，其服务量（受人口密度和产品的历史销量等因素影响）就需要一个服务团队（多个服务商）来支持。
CRM系统可以使长虹多媒体产业公司按区域对每个月的服务信息量进行汇总分析，并根据产品线进行细分，根据区域的单人平均接单量作为依据，对服务网点的分布和人员配备进行科学的调控。
由于CRM系统可以把优秀的业务流程通过软件进行固化，能保证每个分支服务机构、每个服务商的业务操作流程都一致，这样总部进行数据统计和考核时，也可以遵循同一个标准。例如，总部对省级服务中心进行投诉率的考核，省级服务中心可以对所辖区域每个分公司进行对应的投诉率考核，甚至可以将该指标分解到相应的服务商和服务网管员头上。这样每一笔奖励和处罚都可以落实到人头，使影响服务最关键的因素──“人”处于受控状态。
影响家电行业投诉率主要来自备件供应不及时、上门服务不及时和维修技术欠缺三个因素。
服务商一般根据CRM系统的派单要求上门，对缺件和备件消耗情况（重点是索赔件和关键件）在上门服务当天完成录入。通过CRM系统，服务商录入缺件后，系统将自动创建申购单，由对应区域的备件管理员在系统中批准。如果当地RDC库房有备件库存，可以直接创造备件销售订单，在发货给服务商的同时，扣减其备件压金或者信用。如果RDC库房无相应备件，则自动将备件申请提交总部生成备件计划，经总部分析汇总后生成采购合同下达到制造部生产。
使用了CRM，长虹多媒体产业公司总部备件平均供应周期已由原来的25天缩短为12天，通过CRM系统和公司ERP系统、第三方物流公司系统的接口和整合，将有望把向总部申购备件的供应周期缩短到7天左右。
CRM也可主动营销
CRM系统运行一段时间以后，会沉淀大量的客户资料和数据。在电信、航空业，通过客户资料的分析（包括引入积分机制），根据客户对企业的贡献和忠诚度，将客户进行分级。对客户进行分级，除了可提供差异化的服务外，还可积极开展电话主动营销和其它增值服务。
在家电行业，利用CRM和呼叫中心进行电话营销还处于试点阶段，笔者认为在互联网Web2.0时代，结合CRM和企业门户网站的Business2.0将是未来主动营销的发展方向。这方面的工作，需要通过CRM优化和BI系统上线，以及以用户为中心进行服务流程再造才能发挥集成功效。