■需求分析
由于现代人对房屋的要求不断提高，当一个房地产项目开发建设完毕后，往往市场上的趋势已经发生变化，导致了销售上的困难。中衡房产是一家集租赁、销售、绿化几大综合房产业务于一身的房产集团，主营业务遍及上海。为了更好地发展业务，公司决定实施有效的客户关系管理，在维护现有客户资源的同时挖掘潜在客户价值，以获得经营业绩的极大提高，同时维护公司重视服务的良好形象。中衡房产公司在集团信息化管理及实施eCRM过程中占主导地位。
■面临的问题
在未实施eCRM之前存在诸多问题。
●不能对房产的流行趋势做出正确的判断。只能按照目前的市场趋势做出判断，但是当房子在一两年后盖好时，市场流行趋势很可能发生变化，从而导致投资失败。
●无法了解购房者的真正需求。购房对普通的人来说是一笔非常大的投资，购房者通常都会慎重考虑，同时购房者的需求也会因各种条件而不相同，如：收入、家庭状况、购房目的等。如果不能很好地满足购房者的需求，购房者很难做出购买决定。
●各实体部门服务的分离造成资源的浪费。中衡房产公司目前已经建立营销中心，为分布在上海的各分支点提供购房咨询、小区环境、物业管理等服务。因此，建立统一的服务中心对提高整体服务水平、节省管理成本至关重要。由于目前没有统一的客服中心，客户往往要多次交涉才能找到适合问题解答的部门，而各部门信息共享程度低，交流不顺，所以回复结果也出现不统一现象，由此造成资源浪费的同时又降低了服务效果。
●目前中衡房产积累了10万以上的客户，但由于缺乏对其潜在需求的分析和分类，无法找出企业的VIP，不了解什么样的购房者会给企业带来利润，因此在服务的时候并没有针对性，不能为贡献度最大的客户提供优质的服务。
■解决方法
针对中衡房产存在的问题，美国艾克国际提出以下解决方案。
建立统一的客户服务中心（UCC）
通过使用美国艾克的UCC-Web、UCC-Ware、UCC-Approach模块，可以建立统一的客户服务中心，设立统一标准问题集及统一客服号，利用问题分组及话务分配随时让客户找到适合回答问题的服务人员，得到满意的答复。同时自动调用后台客户数据信息，显示于客服界面供客服人员服务作用。客服人员可据此提供个性化服务，并根据后端分析结果做出连带销售建议，增加企业商机及客户满意度。而一些标准问题，可利用IVR系统做自动语音、传真回复，节省人力成本。