4 服装企业实施CRM系统的解决方案

服装企业实施CRM系统可以提高企业的市场竞争力和经济效益，但在实施的过程中难免会遇到一些问题。针对以上出现的问题，提出了相应的解决方案。

4.1 改善企业文化，强化“以客户为中心”的理念

服装企业实施CRM的成败与企业文化有很大关系。企业文化是企业员工共同认可的价值观念和行为规范，它直接影响着企业的市场经营行为和策略。CRM系统是指采用信息技术，使企业市场营销、销售管理、客户服务等信息及时、充分地流动，从而有效地利用客户资源的系统，它的主要内涵在于“以客户为中心”。服装企业要想成功地实施CRM系统首先必须要树立“以客户为中心”的企业文化。服装企业应该实施以下方面的文化改造：重视客户利益，让客户满意;关注客户的个性需求;形成注重情感消费的经营思路;形成努力争取以客户为主的企业外部资源的经营思想。

4.2 收集完整的客户信息，以便更好的了解客户需求

每一位客户都希望服装企业能真正了解自己的服装需求，也希望企业提供高质量的服装产品或服务。同时还希望公司尊重个人的生理或者其他隐私，希望企业不要因为客户不是最具价值的客户或者只是个性需求而另眼相看或者不进行生产，多掌握客户这方面的信息可以对不同的客户实施不同的客户保持策略。

4.3 建立有效的客户细分模型，加强客户价值管理

目前，学术界、企业界认可的客户细分理论主要是客户价值细分理论。这是一种基于客户生命周期价值进行客户细分的理论。针对客户价值细分，国内外已经有学者进行了研究，并提出了一些客户价值评价的方法和模型，但仍存在不足。有些模型只考虑了客户的原有价值和客户潜在价值，另外一些模型考虑了客户的原有价值，成长率和客户忠诚度。事实上，客户价值在受到客户生命周期价值和客户忠诚度的影响的同时，也受到客户满意度的影响。因此，在考虑建立客户价值的时候。有必要将客户满意度也考虑进去。由此，我们可以建立客户细分的四维模型，第一维是客户的原有价值，第二维是客户潜在价值，第三维是客户忠诚度，第四维是客户满意度。采用这种方法对客户进行细分，可以将客户划分成十六类，并针对每类客户的特点进行相应客户保持策略。

4.4 引进专业技术人才，加强对客户数据的深入挖掘和分析

服装企业在实施CRM系统时，必须建立完善的客户分析系统。客户分析工作由专业的营销分析人员和数据库技术工程师一起完成。营销分析人员必须了解基本的分析方法，懂得哪些客户数据对企业的发展是最有用的。同时，数据库技术工程师在进行客户数据挖掘和分析的时候，一定要结合营销分析人员的要求。

4.5 开发专用软件，以适应不同类型服装企业的需求

以上四点主要是针对服装企业自身提出的解决方案。然而，服装企业CRM系统的成功实施光依靠其自身努力是很难实现的，CRM软件供应商在服装企业CRM系统成功实施的过程中同样发挥着举足轻重的作用。服装企业的种类有很多，软件供应商应该根据不同服装企业的客户需求特征开发出适合服装企业自身发展的专用性CRM系统。

对于专注于研发和品牌而把制造、零售基本分包出去的服装企业，其CRM实施的重点是经销商、代理商的开发、维护和管理，或是可能会扩大到供应商和各种合作伙伴的关系管理。如OEM厂商和广告公司等，它们的经销商、代理商的数量往往都在十、百量级，而企业内部需要应用到系统的人可能也只在十几人或者几十人，因此需要的CRM系统不会很大，功能主要集中在信息集中共享、销售管理、服务管理(如投诉处理)以及是合同管理等等。

对于专注于服装制造，他们或者专注于为国外或国内的品牌企业、零售企业做OEM，或者专做团购、定制，按单生产的企业来说，其CRM需求和品牌企业相似，区别只在于其客户主要是国内外的品牌厂商，或者进行团购的各个企事业单位。而且其CRM系统需求也相似，但是如果是专门做团购定制、按单生产的，则除了管理现有客户，系统还需要能够管理大量的潜在客户，并支持相应的销售线索管理、销售过程管理(从接触到签单)等功能。

对于专注于零售，其产品或者为代理来的、或者为代工生产的服装企业来说，其CRM需求与前面两类企业有很大的区别。零售企业一方面强烈关注购买其产品的顾客信息，通过在零售系统(POS)中加入会员管理等功能、以会员打折、积分兑换等提高顾客忠诚度，同时收集和分析顾客信息、支持业务决策。此外就是通过呼叫中心、网上商店等营销方式，整合市场、销售、服务等职能，实现企业营销模式的转变和提升。

5 结语

本文主要分析了服装行业在实施CRM系统时所面临的问题，并探讨了我国服装企业实施CRM的解决方案。

服装企业要想成功地实施CRM系统，首先要构建一个良好的企业文化氛围，让每一个员工都明白站在客户的角度思考。满足客户的个性化需求;与此同时，要不断收集完整的客户信息，以便更好的了解客户需求。还应引进专业的营销分析人员和数据库技术工程师，以便更好的对数据进行分析和挖掘。并通过建立有效的客户细分模型，加强客户价值管理。此外，软件供应商也应该根据不同类型服装企业自身的客户需求，开发出适合企业发展的专用型CRM软件。