而现在情况就完全不一样了。执行官需要为他们购买的软件负责。他们购买了软件之后，公司董事希望获得一定的收益。Yankee集团的Kingstone说，“因为现实的经济中有很多不确定性，所以很多公司都希望项目周期短、收益稳定。因此人们在实施CRM项目的时候非常注重项目的简单性。”

问题的关键不是“为什么我需要执行CRM项目”，而是“为什么在今年开销这么大的情况下，我现在就要实施这个项目？”在了解整个商务流程的情况下，公司倾向于购买那些能够解决特定问题的软件，对用户来说，这就使得整个问题简单化了。

地处Stamford，Conn的IMT策略公司的总裁，<超越e时代---12种技术正在改变销售以及营销流程>一文的作者Stephen Diorio说，投资回报率问题在CRM的购买决策中起着很重要的作用。是否对CRM进行投资仍然是一个信心问题。如果你能够实现现实的投资回报，那么我就给你100万美元。在CRM中计算ROI是非常复杂的。位于Bozeman，Mont的RightNow技术公司的财务经理Steve Nesenblatt说，“在过去的六个月里，很多公司在这方面花了很大的精力。他们的主要兴趣在于降低成本并提高服务水平。”

位于Wimberley，Texas的Brendler Associates管理公司的Bill Brendler说，“考虑那些真正执行CRM的人员。我们需要解决的问题是相互之间的关系。目前世界上没有一种简单的技术能够直接地建立与客户的关系。我们需要把问题简单化，但是事实上管理把问题复杂化了。”

Brendler说：“这是一个变化的过程，要让员工接受并真正使用CRM软件。

很多公司正在浪费大把大把的金钱，因为他们不懂得如何管理正在使用CRM软件的员工。这真是一件让人遗憾的事情。那些CRM项目做的很好的公司都认为，员工要和客户建立良好的关系，而公司要和这些员工建立良好的关系。

Brendler说，“你应该与那些需要与客户交流的员工进行接触。那就是需要我们简单化的地方。你无须把技术简单化。你必须把流程简单化。因为如果对员工的管理得不到员工的认同，那么这些员工就不能够以正确的流程处理与客户有关的问题，因此最终问题仍不能简单化。如果一个高层管理者没有花费五个月的时间与客户进行交流的话，他们怎么知道客户需要他们做什么呢？他们希望情况有所变化，但是他们不知道如何进行改变。”Martin强调：“编写CRM程序的人并不知道CRM是如何给企业带来帮助的。所以说并不因为这个程序的存在，我就知道了在电子邮件与交流之间有着某种联系。目前有70%的商务活动是通过电子邮件完成的。我出席了一个由CRM提供商参加的会议，在这个会议上VTG辩论说并不是所有的人都希望通过这种电子方式达成交易。”

位于Minneapolis的High-Yield营销策划公司负责人Dick Lee说，“有些产品的操作程序是如此复杂以至于我都不知道如何使用它们。人们都强调要处理主要问题，而把次要问题先暂时搁置。”Selland认为：“有些应用软件只要花费原来20%的成本就能够完成80%的功能，比方说网络上的自我服务软件。但是就与客户交互而言，情况常常非常非常复杂。”