什么是实的东西？自己有在中国本土实施的经验才是实的，客户会问厂商和咨询公司的代表，你自己做过CRM实施吗？看上去这些问题并不很高深，实在是有点"小儿科"，但是这的确是一道障碍。前不久，中海地产（深圳）公司总经理刘爱明告诉我，他在去年7月份在上海参加了一个CRM的会议，就希望会上的那些自称是专家的人能够给他们一些房地产企业如何实施CRM的实际做法，并且很郑重地将自己的手机电话留给对方，至今已经过去一年了，都没有接到过他们的电话。蛇口招商地产信息部经理徐国强也向我讲过一个例子，他说当时北京一家财务软件公司的销售小姐找到他，向他大讲了一通CRM。他就问这个小姐，你来这家公司多久，那个小姐说两年了。徐国强说："你真是个全才，你又懂ERP，又懂CRM，又懂财务软件，在和我谈话的中途还用电话卖了一包打印纸给客户。你能不能找一个专业的人给我讲一讲。"听了这番话，那位小姐感到有点不好意思了。

很多人也会问我："田老师，你采访过本土CRM案例吗？跟踪研究过本土CRM实施吗？"问题问得非常好。对于《IT经理世界》这样一本权威的企业管理和信息化的杂志来讲，读者提出的问题，就是我们要解决的问题。带着读者们提出的问题，带着自己对CRM市场的判断，我们将研究的目光从厂商转向了国内正在实施或者打算实施CRM的客户身上，对中国国内银行业、证券业、房地产业、医药业、汽车制造业、IT业、邮政业等7大行业实施CRM的案例做了采访，至今已经有1年的时间。在这段时间里，我还在北京大学光华管理学院、清华大学深圳管理学院、国家经贸委培训中心、中国移动培训中心、四川电信、广州远洋、招商地产、中海地产、万通地产、金地地产、成都万科地产、银都地产、华侨城地产、天祥天成地产、国泰君安证券、辽宁东方证券、富友证券、维奥制药、创智科技、银海科技、深圳邮政、讲授"用CRM战胜对手"的培训课程，为CRM理念在国内的传播、CRM在国内的推广做了一些具体的工作。有人和我开玩笑说："田老师，您成了CRM教父。"我说："教父不敢当，受用不起，轿夫差不多，为CRM抬轿子吗，称作CRM传教士可能更贴切一点。

"房地产企业的问题是什么。。今年2月20日的《经济日报》上面刊载过一篇文章，题目是"地产广告投向何处？"文章分析说，现在在平面媒体上刊登一个整版的广告仅换来不到10个垂询电话，吸引客户眼球的成本越来越高，通过什么样的手段吸引客户成为房地产企业首要考虑的问题。

"请关注未成交客户"这是刊登在深圳招商地产内部刊物"营销思考"上的一篇文章。这本内部刊物，是很简陋的，使用打印机打出来的。文章说，他们推出一个大型楼盘时做了大量的广告，吸引了2万多人前来看楼，最后成交的只是1000多人。作者提出这样一个问题，那些没有买楼的19000人是为什么没有买，是户型不合适，还是规划不合理，或者是价格难以接受。究竟是什么原因，没有人能够回答。如果能够了解这些"未成交客户"的信息，有针对性地提出解决的方法，就有可能会使过去楼盘的"未成交客户"，变成为今天新楼盘的成交客户。

"投诉万科"这篇文章发表在今年3月18日《21世纪经济报道》上，文章说，"买房受骗"贴满金色家园，位于深圳景田的万科金色家园---万科号称要建成景田标志性建筑的项目---最近挂满了标语。在临街的一期500多套住宅里，有300多户人家在有玻璃的地方贴了四个大字：买房受骗。每一个字占了整整一扇窗子，从大街上看去，蔚为壮观，跟漂亮的建筑形成了强烈的反差。这些标语代表了业主的心声---被万科骗了。准备"长期战斗"的一期业主们为了互通信息和联系方便，专门在网上建立了一个"万科金色家园业主论坛"。事实上，无论此次法院庭审或胜或败，金色家园事件都已使万科面临着严重的品牌危机。因此，在中国消费者从以前只要求房子不漏水、面积不缩水等低层次的意愿，升级到理智而挑剔地追求居住的舒适度的时候，万科出现跟用户间几乎难以解决的争端是必然的。

第一篇文章说的是当前房地产企业的市场推广应该寻求新思路，原来的路子已经走不通了。

第二篇则提出拓展销售工作要关注未成交客户，将未成交客户变成"业主"。

第三篇指出的是业主投诉，当前业主投诉已经成为一个"热点问题"，解决这个问题迫在眉睫，无法回避。

。。这三篇文章反映的问题，决不是某一个房地产企业的个别问题，而是一个国内房地产公司普遍存在的具有共性的问题。除了具有共性这个特点之外，这些问题还有一个特点，那就是说这个问题永远没有完结的时候，换一句话来说，它是一个只有分号，没有句号的问题，今天通过这样的手段解决了这个问题，但是没过多久问题又会以另外的形式出现，找出一个"一劳永";的绝招无疑是很多人梦寐以求的，然而现实告诉我们这是不可能的。

。。现在，越来越多地房地产公司从过去那种"项目操作"型转向"品牌经营"型，由"项目"转向"品牌"是一种必然的发展趋势，另外一个特点就是越来越多地房地产企业开始跨地域开发、跨地域经营，中海地产除了设在深圳地公司外，还有上海中海、北京中海、广州中海、成都中海。招商地产、金地地产、万科地产都是深圳的地产公司，现在他们都在深圳以外的地方设立机构，开发项目。我曾经去成都万科地产讲过关于CRM的课，成都万科副总经理郭汉斌告诉我，有很多外地房地产企业在成都开发项目，有深圳去的中海、万科、长城，还有大连去的万达等等。