。。以往，房地产届的人每逢提到北京都说那里的"水很深"，外地的发展商不敢去，为什么不敢去？原因其实很简单，因为在北京很多事情不是通过市场手段去做的，事事要靠关系，要靠不规范的手段"搞掂"。外地发展商在北京人生地不熟，要花费很多格外的费用。我从北京的报纸上看到，从今年8月1日开始，北京政府要改革了，运作了15年的土地转让的旧规矩统统都要变成土地公开拍卖。这种政策的出台就会使得市场竞争越来越规范。现在广州的珠江地产、富力地产都在北京开发项目，深圳华侨城也开始在北京开发项目。

有没有好的手段来解决上面提到的销售、市场营销、服务的问题呢？回答是肯定的，也是斩钉截铁的，这个手段就是CRM(Customer Relationship Management)翻译成中文就是客户管理管理。

　今年1月份我对深圳招商地产CRM项目进行了跟踪性的采访，回到北京写成一篇文章，当时这篇文章的题目是"招商地产的CRM之恋"，发表是被责任编辑改为"卖房子的第四板斧"。题目改得很好，比原来的题目"实"，为什么说CRM是"卖房子的第四板斧"呢？因为以往销售楼盘的主要手段是：售楼书、样板房、广告这三板斧。现在来看，这三板斧的作用在削弱，CRM的出现正是能够弥补传统三板斧的不足，同时也能够是原来的三板斧摸得更快，砍得更准。并不是说有了CRM就不要原来的售楼书、样板房、广告这三板斧了，决不是这样，而是优化了他们的作用，最大化了他们的作用。

CRM如何帮助房地产企业解决问题。。前面我们讲过，招商地产在推出"招商海月花园"时通过大量的广告，吸引来2万多人到蛇口后海看楼，最后成交的只是1000多人。那些没有买楼的19000个"未成交客户"的信息是如何处理的呢？在没有实施CRM之前，基本上没什么处理的好办法。CRM是如何处理这些信息的呢？CRM要求要对潜在客户的过程信息进行统一收集、整理、跟踪。这里指的信息不是现在售楼处填的那些背景信息，即客户的姓名、地址、联系电话等等，也不是财务部留存的某年某月某日和谁签了售房合同等等的销售结果信息，而是一个全面的过程信息。从销售角度而言，就是从你和客户的第一次接触开始，一直到看房、交诚意金、签合同入伙整个全部过程的信息都要记录。这个客户入住之后成为业主，我们也会记录有关信息，对这个客户进行针对性的客户关怀、提高客户对你的忠诚度。

我们要对未成交客户的信息进行分类，为他们提供有价值的信息，使他们能够转化成业主。在采访招商地产时，营销中心的总经理朱文凯对我说："我们希望CRM能解决这样的问题，比方说，业务员接待完客户之后，将客户的有关资料输入电脑，这个资料应该描述一下这个客户个人化的特征，他穿着一套深色的西服，带着一个小孩等等。当这个客户第二次他再来的时候，只要他一讲姓名，我们就能够在电脑里立即查找出他的相关信息，他第二次来看房过程的描述又由业务员输进电脑，每一次接触都有信息记录。将他看房、选房、成交或者不成交的所有过程都管理起来。然后分析这些客户资料，做出一些规律的东西，提供有针对性的解决办法，使得他们有可能买我们的房子，租我们的房子，或是投资我们的房子。"。。CRM强调重视客户的价值周期，我们认为客户的价值周期是循环的。有人在和我谈CRM是说，CRM中一个重要的理念就是通过对老客户的关怀，增加这个客户的价值，大部分人一辈子可能就是买一套房子，你如何将客户价值最大化。现在很多客户开始二次置业，招商海月大约有50%的客户是二次置业，原来他在罗湖那边住一个小房，现在有经济条件之后，他就要买大的房子，买周围环境好的房子。其实，除了业主自己再次置业的价值之外，他还会推荐自己的亲朋好友来买房子，招商海月有50%的销售是亲友推荐的，我在成都银都地产采访时，他们告诉我，他们有一个客户一个人推荐了9户人买了房子，成都人喜欢打麻将，所以麻将搭子们要住在一起，要不然刮风下雨的时候";三缺一"找不到人。

如何判断客户的价值，你从什么角度来看待客户的价值，是房地产企业CRM之中一个重要的问题。很多人认为一旦这个客户成为一个业主之后，它的价值就会降低。我们的观点是，要从企业"品牌经营"的角度来看待客户价值，要从百年老店的角度看待客户的价值，要从客户生命周期的角度来看待客户的价值。我在万科讲课时曾经讲过，一个业主，他是个老公安，当他看到有小偷在小区行窃时，见义勇为将小偷逮住送到派出所，你说这个业主有没有价值，可能他不会再买你的房子了，但是你能够说明他没有价值吗？肯定不能。还有一个业主，非常热爱文娱活动，能够将业主们组织在一起，活动开展的有声有色，还得到当地政府的表扬，他也不会再买你的房子，你能够说他没有价值吗？各个企业都会有自己评判客户价值的特点，深圳中海地产的口号是做一个"百年老店"，因而它就十分重视客户的不同价值。

我从深圳中海地产地刘爱明总经理那里了解到，从海富花园算起，经过十多年来的积累，中海在深圳就有1。5万户业主，大约4万多人。4万多人的数据，即便是天才你也记不住，何况这些信息还要经常充实、添加、更新，整理、分析。这是手工根本无法完成的，CRM就能够帮你完成这些地信息处理的工作，有了CRM之后，只要对方报出姓名，你就能够将他的购房信息、投诉信息、咨询信息、交流信息等等了解清楚，一回车，在电脑上面就全部可以看到，电脑还会提示你如何根据客户的信息有针对性的解决他的问题，如果有些问题你没有来得及解决的话，到了时间电脑还会预警。