解决好客户投诉问题在以往基本上很难规范，没有规范的处理投诉的流程。例如，下雨天，房子漏水了，客户打来电话投诉，是因为什么问题？是设计问题、是材料问题、还是施工质量问题，解决这个问题涉及到公司各个部门之间的协调。甲部门处理完问题之后，如何将问题转到乙部门，乙部门又如何转到丙部门，要有规范化的流程，各个部门之间要有一个接口。如果客户的投诉没有及时解决的话，CRM系统会将这个投诉做升级处理，投诉就会变成危机，企业的高层管理就会在第一时间看到这个投诉，在对投诉处理的每一个过程中，系统都在进行控制。

金地地产公司对客户服务部提出的要求是，在今年要将客户满意度提升6%，这是个量化的指标，这就涉及到用什么样的方式去评价客户满意度。Siebel公司称使用它的CRM产品之后，客户的满意度平均提升20%。CRM可以有效地大幅度地提升客户满意度，这已经是一个不争的实事，同时CRM也能够通过量化的指标来告诉你是如何提升客户满意度的，可以清楚的知道构成满意度指标中各个要素的打分情况。

从信息化的角度看，房地产企业存在很多信息孤岛，在不同的时期为了解决不同的问题上了很多系统，有销售系统、财务系统，其中有客户数据、合同数据，在客户服务的部门可能有一摞子笔记本记着客户投诉信息。有的企业还设立了网站，网站上面也有一些客户信息，物业管理部门也有一些客户数据。在整个公司中没有一个部门能够提供全面反映客户面貌的信息，谁掌握的信息都不全面，就会出现"盲人摸象"的结果。谁都说自己摸到了象，实际上每个人摸到的都是象的一个部分，我们就无法向客户提供个性化的服务。

通过CRM为房地产企业有效地建立起了知识库。例如销售部门，把很多解决问题的经验积累下来，沉淀下来，形成知识库，这个销售代表走了之后，新来的人马上就能够接手他的工作，为什么能够很快，就是因为CRM帮你建立起了一套规范的信息体系，建立的竞争对手数据库，可以帮助你对竞争对手动态进行跟踪，对工作流程的管理，由于所有的功能都会预警，可以提示你去做开展工作，提供智能化的策略给你。在CRM中，所有的应用都是建立在企业知识库的基础之上的。

房地产的CRM如何开展。。有人提出，现在迫在眉睫的问题是解决客户投诉，CRM要从客户服务中心开始；还有人提出房地产企业销售人员流失严重，销售自动化应该是关键环节等等，由于房地产企业的IT信息化程度普遍不高，同时也缺乏IT方面的专业人才，面对扑面而来如同倾盆大雨般的观点，一时间让人感到头晕目眩，不得要领。

房地产企业的CRM究竟应该从什么地方起步，这是我在房地产企业讲课时不只一次地遇到的提问。尽管看上去房地产公司基本上差不多，但是企业之间有着非常多的具有个性的特点。我认为从那里起步没有定论，如同攀登珠穆朗玛峰，从北坡爬上去是英雄，从南坡登上去同样是好汉。例如，招商地产当初计划是选择租赁中心开始起步，后来觉得营销中心的基础工作做的比较好，同时积极性也大，就选择从营销中心开始。再比如北京东区邮局实施CRM时则选择了三个有代表性的支局开始，一个是先进支局，一个是落后支局，再一个是中等水平的支局，通过这样选择积累大规模推广的经验。作为上市公司的金地地产正在进行跨地域开发，除了深圳之外，在北京、上海等地都有自己的项目，因而品牌建设尤为重要，从服务入手，从品牌建设着眼，无疑是一个正确的选择。

我们的原则是房地产企业实施CRM要大规划、小实施，从大处着眼、从小处着手。首先要对自己企业市场、营销、服务的诊断要做好，企业内部存在的各种各样的问题要搞清楚，选择一个最能够体现价值的部门、最关键的部门、最适当的部门，最有积极性的部门去做试点。实施是选择一个迫切的部门为切入点，一般来看都是服务或者是销售，招商地产是销售部门，深圳中海地产选择客户服务部门，他们都没有选择从营销开始的，为什么？主要是因为没有客户数据，营销的工作无法通过系统来完成。招商地产的CRM项目是分成三个阶段实施的：第一阶段、为客户信息资料搜集整理阶段。在以"以客户为中心"管理理念的指导下，对客户销售端产生的信息进行统一收集、规划、管理、处理、分析。建立统一的客户数据平台，实现客户销售信息的收集、整理和处理。建立PowerCRM销售自动化应用平台。收集、整理所有客户访问信息（包括来自销售点/电话咨询/电子商务网站的客户全部信息）。实现销售自动化，完成所有客户信息的采集/销售机会的完整周期管理和控制。建立分析性CRM应用，围绕客户信息和销售机会的详尽分析。主要实现客户信息分析、营销分析与新客户发现、客户服务分析、绩效和决策分析等功能。第二阶段、实现招商地产公司市场自动化和服务自动化。这是该系统的中期目标。具体来说，将依据PowerCRM for Sales、PowerCRM for Marketing、PowerCRM for Services的主要功能，实施招商地产公司的运营性CRM。第三阶段、建立协作性CRM。完善和畅通招商地产公司与客户交互的渠道，将电子商务平台、电话中心、Email中心、FAX及各个售房点等渠道有效地集成起来，使各种渠道融会贯通，以保证招商地产公司和企业客户都能得到完整、准确和一致的信息。