Dow化学公司在CRM方面的尝试可以说是十分出色的，它向人们展示了目前各家公司之所以无法实现预期目标的多种原因，以及一旦成功的建立了用户关系管理系统之后公司可能能够受到的潜在效益。该公司的化学、塑料及农业产品行销全世界170多个国家和地区，公司拥有员工5万人，年收入可达300亿美元。在过去的十年中，该公司在技术项目研究上花费了大量的资金，但是对于与用户的信息交流，该公司负责人坦言，公司并没有什么业绩可以夸耀。

Dow化学在CRM方面的麻烦

作为Dow化学公司的全球用户界面主管，Mack Murrell对于客户关系管理系统安装失败的种种例子并不感到陌生，即使是他自己也有过亲身的体验。在几年以前，他所在的Dow化学公司曾经参与了一项客户关系管理系统工程的安装建立，为此公司花费了大量的资金，但最终结果却让人大失所望，不欢而散。

但是Mack Murrell不是一个轻易就会放弃的人，在利用一段时间查找不足，找出公司建立客户关系管理系统失败的原因之后，他又开始了新的尝试。Mack Murrell之所以会坚持不懈的动力何在呢？

对此，Mack Murrell表示，建立客户关系管理系统是公司所必需的。到目前为止，Dow化学公司的用户资料库还并不完善，也无法及时有效的了解用户的界面信息。如果这种情况不能得到改善，Dow化学公司将失去很多赢得用户信任的机会，公司的用户数量增长也会因此而受到影响。

人们常说英雄所见略同，Mack Murrell的观点得到了业内几乎所有公司，所有部门的技术管理人员的赞同。事实上，尽管一份来自Gartner的调查报告显示目前各家公司试图建立客户关系管理系统的尝试有百分之六十是失败的，无法达到既定目标，但是各家公司仍然兴趣不减，纷纷致力于大规模的综合客户关系管理系统的建立，这在历史上是前所未有的。

CRM的巨大市场前景和存在的问题根据IDC研究公司的预计，在未来，客户关系管理软件的市场销量将以每年17.7%的速度不断增长，预计销售额将从2000年的62亿美元增长到2005年的140亿美元。即使考虑到目前经济增长放缓的不利因素的影响，IDC分析家Mary Wardley仍然表示，目前很多公司的态度都已经表明，用于建立用户关系管理系统的资金预算将不会减少。尽管受到目前整个经济大环境的影响，用户们的态度将变的更加谨慎，但这并不意味着他们将裁减这笔预算经费。

六月份另外一份来自Gartner的调查报告同样显示，客户关系管理系统将成为2001年零售商们最高的市场战略。在短期内，用户关系管理系统的建立已经在零售商的心目中占据了越来越重要的地位。这一点是在情理之中的，因为用户关系管理系统的建立可以满足零售商们两个最重要的需求：了解用户市场购买行为；通过系统来为零售商提供更多更好的用户信息。

但是这并不意味着各家公司建立客户关系管理系统的尝试就不存在着问题。很多正在建立客户关系管理系统的公司迫于形势都不得不大幅度降低了先前的收入预算，甚至一些公司，例如目前隶属于Nortel网络的Clarify已经陷入了进退维谷的境地。BroadVision，E.piphany及Vignette三家公司都没能实现预期的财政预算，Open Market在第二财政季度的收入与去年同期相比降低了接近一半。但是也有一些令人振奋的消息传出：PeopleSoft，SAP及Siebel系统公司在近一财政季度的收入额都出现了喜人的增长，这在很大程度上要归功于客户关系管理系统的建立。