目前的客户关系管理市场上可谓是群雄逐鹿，多足鼎立，没有任何一家公司能够占据超过百分之二十四的市场份额。

Siebel以其百分之二十四的市场占有率，大约18亿美元的年收入占据着市场上的主导地位。仅随其后的Oracle公司和Clarify分别以5.5%和3.3%的市场份额排在第二、三位。

适用于客户关系管理系统的应用程序的范围是十分广泛的。从广义上来看，它可以包括自动化用户业务的应用程序，还可以包括适用于市场销售、为用户提供支持的软件。一些公司，例如Clarify则更加专注于大规模的电话中心，这和另外一些公司聚焦在个人服务的做法形成了鲜明的对比。EchoMail，eGain Communications及Kana就是后者的典型代表。

尽管侧重点有所不同，这些公司之间还是有相通之处的。那就是他们的客户关系管理系统都能够帮助公司企业更好的了解潜在的用户市场及商业合作伙伴，最终提供更好的用户服务。

Dow找到了解决CRM的正确方法

Dow化学公司在CRM方面的尝试可以说是十分出色的，它向人们展示了目前各家公司之所以无法实现预期目标的多种原因，以及一旦成功的建立了用户关系管理系统之后公司可能能够受到的潜在效益。该公司的化学、塑料及农业产品行销全世界170多个国家和地区，公司拥有员工5万人，年收入可达300亿美元。在过去的十年中，该公司在技术项目研究上花费了大量的资金，但是对于与用户的信息交流，该公司负责人坦言，公司并没有什么业绩可以夸耀。

用户市场信息并没有什么储藏库。这些信息分别储存在几百个甚至上千个不同的区域。目前Dow化学公司正在在公司范围内进行建立用户关系管理系统的第二次尝试。

第一，该公司希望能够建立一个储藏库，用来储存所有的用户信息，当公司的员工了解了这些信息之后，用户就能够得到更好的服务。

第二，该公司希望能够向用户提供完整的公司界面，当用户从一个代理商转向另一个代理商的时候，公司希望新的代理商能够借助于用户关系管理系统的帮助及时了解相关的用户信息，从而避免用户时间的浪费。

第三，该公司还希望通过用户关系管理系统的帮助来提高用户自我服务的能力，让他们在任何时间、任何地点都能够享受到优质的服务。为了实现这一目标，Dow化学公司开发了以网页为基础的客户关系管理系统，任何用户都能够享受系统内的资源。通过MyAccount@Dow的帮助，用户只需输入安全密码，输入指令，就可以了解近三年来与Dow化学公司的业务往来情况，并且通过电子系统支付帐单。

MyAccount@Dow成功的经验之一就是该公司将提供用户支持所需的费用降低到了一千五百万美元，技术人员也要同时提供产品开发服务。更为重要的一点在于，该公司每月的电子商务交易额已经达到了一亿美元。

Dow化学公司的第四个目标是商务智能技术的开发。这一技术的核心在于利用用户信息来为用户提供服务。

对于目前系统建立的进展情况，该公司有关负责人表示，公司要做的努力还有很多很多。谈及第一次努力的失败原因，该负责人表示，首先，项目的管理人员没能有效的对系统进行管理，其次，在系统建立之后，没能收集到有效的用户信息。因此，在第二次尝试中，公司注重了电话中心的运作，一旦有用户打进电话，工作人员就能够及时对信息进行有效的处理。随着时间的不断推移，用户信息不断增加，公司的服务质量也就能不断得到改进和提高。