CRM(客户关系管理)如今在它的应用周期上处于一种尴尬的局面。CRM的理念及其好处已被广泛地接受，但是却很难找到完整实施的例子。商业公司应当与每一客户搞好关系，从而实现客户关系价值的最优化，这一CRM的一般原则已经为人所了解，CRM理论的被广泛接受为其日后发展打下了坚实的基础。但CRM目前最缺乏的是实践。即使是最复杂的CRM系统供应商也承认，他们的用户很少有完整采用该系统的。要找到一个真正完整的CRM应用实例几乎是不可能的。完整的应用意味着对来自所有的客户接触点的交互活动都能够采取实时的协调处理的策略，充分利用中央客户数据库和广泛而综合的分析数据。目前的CRM应用倾向于部门性，只局限于一个接触点或者只面向一个用户群。

理念与现实的差距不免让人怀疑，CRM想法是否是真正值得，或者仅仅不过是一些热衷于炒作的供应商、分析家和顾问们的突发奇想而已？尽管人们理解新事物总有它发展的低谷周期，但这种周期是危险的。如果对CRM持怀疑态度者使足够多的人相信CRM只不过是一个毫无意义的泡沫，这将会阻碍CRM的进一步发展。因此，目前有必要了解CRM已经取得的成绩以及日后尚需改进的地方。

CRM供应商发展的关键因素

CRM行业在不断地成熟，最终会使商业公司采用合适的CRM系统取代目前局部的解决方案，关键的因素包括：

1）对CRM应用要求更深层次的理解。目前影响CRM成功与否的关键原因不是技术，而是组织。尽管CRM也面临技术上的挑战，对CRM来说，技术与组织之间有轻重之别，技术在影响一项CRM应用的成败上处于次要地位。现在CRM专家们强调组织的变化对于CRM成功的重要性，商业流程、报酬制度、报告结构和培训方法等必须重新加以调整，将客户放在第一位，而不是产品线或特殊的功能。

2）更加注重投资的回报。早期的CRM几乎总是基于信念，或者用一个听似有道理的委婉用语来推动的。由于可以得到初期项目的应用结果，因此有可能对投资与回报的改善进行量化。然而这只能反映早期小型项目的效果，无法说明CRM理论宏大的策略性优势。CRM正在从一种未经证实的概念过渡成为一种常规的生意投资项目。

3）更加成熟的产品。主要的CRM系统自从初始发行以来已经有了若干年的开发经验。尽管CRM应用失败是常见的现象，但成功的例子也逐渐地多起来，而且CRM的供应商和实施者也开始意识到哪些功能有用，哪些功能不起作用。同时，CRM系统增加了改进的功能、管理工具、安全性、可缩放性、文档管理、培训以及其他的支持功能等初始版本所不具备的新功能。这些产品如今更适于在企业范围内推广应用。

4）CRM供应商的合并。随着CRM产品的成熟，经过优胜劣汰的竞争后有供应商胜出。这些供应商通过内部的开发和外部的收购兼并，扩展它们的生产能力。合并意味着分享相同的客户数据库和促销目标。合并的过程可能要花很长的时间，特别是当收购方是一家试图快速扩张的小公司。这样的供应商由于技术资源的局限，导致推出的新产品仍旧保持独立性，而且对其原有系统的改进工作也被无限期地推延了。相反，那些能成功地合并新系统的供应商，就更加容易实现企业范围内的CRM。