近一年来，在IT热门词汇排行榜上，CRM总是名列前茅，足见其魅力。经过几年的发展，CRM已经从简单的呼叫中心（Call Center）和联络管理(contact Manager)演变成为基于Web的多功能企业管理解决方案。那么，下一步CRM将会走向何方呢？值此辞旧迎新之际，相信很多关心CRM的人也在对此做出猜想。
让我们轻抚预知未来的水晶球，向未来极目！

CRM未来肖像

CRM将会何去何从？你可以从许多不同的角度——市场增长率、市场份额、部署战略以及用户的应用情况——来回答这个问题。但是，站在用户的角度，最关心的还是究竟应该怎样选择合适的CRM系统。
CRM软件的覆盖面已经非常广泛，不仅包括传统企业的销售、市场和服务，而且还涉及订单管理、渠道管理等相关的电子商务功能。在很多情况下，你甚至难以在CRM、SCM和ERP之间划清界线。但是，以下几个方面肯定必不可少、值得关注。

基于Web的体系架构

关于这一点，人们普遍容易想到的是一套软件在客户端有没有专用程序？如果在客户端有专用程序，当然不能算是完全基于Web的体系架构。
然而，这只是判定一套应用软件是否基于Web的一个方面。大多数软件提供商已经重新改写其应用软件的中间层，实现了基于Web的通用数据存取，这不足为奇。真正基于Web的应用应当建立在标准的应用服务器之上，最好是J2EE或者.NET，并且充分利用其中内置的先进技术，特别是安全和集成机制。

个性化的信息入口

入口（Portal，或者称做门户）正在成为基于Web应用的标准信息接口。门户界面框架是非常关键的技术，这是由两方面的原因决定的。首先，新一代CRM软件应该为用户提供“傻瓜型”的集成化信息入口，帮助用户通过符合自己习惯的界面访问来自不同应用系统的信息。第二，它应当有能力支持用户对这个界面进行自我设计，并提供数据流向控制和数据分析方法的定制，从而成为访问和利用Web Service的重要途径。

在CRM中嵌入分析能力的呼声一直很高。其诱人之处在于可以帮助企业从堆积如山的客户资料之中及时找到有价值的信息，实现实时决策和客户利润贡献度管理，从而确保客户交互活动体贴周到、令人满意。已经有些CRM提供商在市场营销方面提供基于数据挖掘技术的决策支持能力，但为销售和服务提供分析能力的CRM软件还是下一步的事情。

基于PTX的多渠道支持

CRM已经不再是“一家公司面向多个客户”这样一种简单的模式，而必须支持多层次的分销渠道，协调供货商和其他服务商，为企业提供一个横跨多部门的公用平台，这就是PTX(Private Trading eXchange，专用交易)平台。这个平台支持“多对多网络”的数据模型以及服务管理功能，将越来越多地应用于今后的CRM系统之中。