支持所有的交互类型

单一渠道应用已经时日无多了。支持任何形式的交互，不论是对客户还是合作伙伴，也不论是Web、email、话音还是面对面的交互，所有的对象和交互类型都无一例外，这已经成为企业对CRM应用的基本要求。如今，这类功能在联络中心（Contact Center）、合作伙伴和客户交互管理之中相对比较成熟，而在CRM的所有功能模块中实现对email沟通管理将会是下一个技术热点。
在应用方面，领先的CRM厂商将会以提供完善的垂直应用（Verticalized Applications）而脱颖而出。随着主要企业应用市场的发展，以前瞻性的理念和先进的核心技术为动力，实现产品垂直化，将会成为CRM软件厂商制胜的法宝。成功的CRM提供商将首先从非常专业的垂直应用市场发展起来，比如，仅仅定位于金融行业是不够的，还应当细分到保险业、投资银行业等更精确的层面。只有经过准确的市场细分并专注于特定市场的厂商才能立于不败之地。

不论CRM如何发展，联络中心（Contact Center）永远都是至关重要的，但是必须注意不能把电话交互作为惟一的客户联络方式。许多企业在传统上都把呼叫中心作为客户交互的总门户。20世纪90年代中期的研究结果显示，70%的客户交互是通过呼叫中心进行的。然而，这种观念正在被以Internet为中心的客户联络所取代，因为这种方式表现出独特的经济性。今后，联络中心必将发生一系列的重大变化。
第一，客户交互管理（CIM，Customer Interaction Management）必须把Web、email、话音、文本/即时消息、传真等所有的交互方式集成起来，提供完整的客户交互能力。越来越多的CRM提供商开始热衷于这类功能，但是在满足这些需求的道路上却又难关重重。现有的多渠道交互解决方案基本上是来自不同产品体系结构的简单拼凑，远远没有很好地融合起来。在这方面，客户的满意度实在不容乐观。
第二，联络中心将会走向以自助服务为主的模式。基于Web的服务将具有更好的搜索功能和更自然的用户界面。电话服务系统将会具有更强的交互性，而不是一味地让用户进行无休止的菜单选择。自助服务具有非常诱人的经济性，如果在CIM之中没有包含这方面的功能，绝对是不明智的。
第三，支持业务过程的分析工具将会日趋成熟。以往，信息技术对于呼叫中心的支持主要表现在加快信息处理速度、减少呼叫中心电话服务的等待时间。新的CIM系统不仅能够提高服务时效，而且会利用信息分析工具发掘出更有价值的信息，从而有助于提高客户交互服务中的满意度，在整个业务价值链中扮演更加重要的角色。
第四，工作人员管理工具将会转向注重真正的能力管理，而不是像以往那样只注重工作时间和工位管理。传统的工作人员管理工具只能保证每个工位上都有一名员工在接听客户打来的电话。新的管理工具将会引入e-learning（电子学习）和其他支持机制，帮助员工更好地履行自己的岗位职责。
第五，对于某些特定的行业，CIM将会变成完整的CRM解决方案。在某些特定的行业，仅仅通过有效的客户交互管理就足以完成全部的客户关系维护工作，最多再加上与后台交易系统的集成化。例如对于一家银行来说，很多客户的交易活动只要通过简单的电话自动应答或者在网站中的鼠标点击操作即可完成。
总之，CIM正在生龙活虎、蒸蒸日上，有许多事情要做，当然也就充满了商业机会。