市场营销沙中淘金
       时至今日，大多数营销支持工具都是针对外部客户关系而设计的。然而，营销工作的责任也包括内部资源和交叉渠道的管理与协调，以便确保这些企业内部资源被有效地用于支持外部客户关系管理。典型的营销自动化工具涉及以下三个方面：
营销活动管理：主要包括客户细分和活动执行管理；
客户分析：包括客户忠诚度及其产品及渠道偏好的预测模型；
客户价值评估：用于进行客户利润贡献度和客户生命周期价值评估。
新一代的营销自动化工具将会格外关注客户价值，并且具有为CRM其他功能模块（特别是呼叫中心和门户网站）提供实时支持的能力。营销自动化工具应该将企业资源（例如营销经费或者呼叫中心接线员的时间）引向潜在回报最高的客户群。例如NCR公司的分析型CRM解决方案能够实现集成化的客户信息分析，从而对客户群体进行合理的划分。
由于市场规模所限，许多中小企业的市场营销工作往往淹没在销售工作之中，并不引人注目。在CRM系统中设立专门的营销功能，无疑将会提升营销部门的地位。尽管如此，从技术层面来看，目前CRM能够为传统营销工作提供的支持仍然十分有限。
绝大多数营销费用仍然是花在传统的营销手段上，例如进行品牌广告宣传和各类促销活动。这就是说，营销活动的主流仍然集中于非技术的方式，例如市场传播内容创意、营销战略制定以及新产品、新服务的发布活动。这些活动基本上是由企业内部因素驱动的。为了在市场上取得成功，必须充分利用企业营销资源，市场部门开始寻求信息技术的支持。于是，另外一种软件应运而生—营销资源管理（Marketing Resource Management）。
营销资源管理软件主要涉及工作流和协同技术，帮助企业的市场部门管理营销项目，例如营销活动的理念提炼、辅助性资源的协调以及各项活动进程的跟踪。这方面的软件已经有些雏形，在不远的将来有可能形成完整的营销资源管理系统。
客户关系优化和营销资源管理是两类不同的功能，对于企业用户都非常有价值，CRM提供商当然也希望在两个方面都能提供满意的产品。但是在近期内CRM厂商必须明确哪一方面是自己应该首先进入的。

销售管理别看技术

销售自动化(SA，Sales Automation)是相对成熟的领域，但也是一把双刃剑。SA软件之中包含的功能越来越丰富，容易助长企业采取“全线开花”部署策略的倾向。于是，部署周期延长了，企业资源消耗增加了，有可能反过来变成企业的包袱而不是动力。
企业应该注意不要采取以技术为中心的取向，始终以优化自己的销售活动和工作流程为着眼点，特别要注意以客户生命周期的阶段性框架（接触、签约、履约、服务）为基础来优化销售活动。
实现客户生命周期各阶段活动的紧密衔接，关键的因素在于各种相关技术的集成。调查显示，在CRM实施过程中，集成工作占去了全部服务费用的60%。2002年内，以订单为核心的集成方法以及订单状态、库存和报价等增值业务将会为企业用户提供极大的方便。在2003～2004年，过程驱动的集成方法将会逐步成熟，从而有能力为企业销售活动提供实时性的信息支持。
但是，企业机构仍然会遇到一些麻烦。在今后一两年内，过长的实施周期和过高的实施费用仍然是SA面临的大问题，而数据模型的灵活性和开放性将会成为SA软件赢得企业用户青睐的亮点。因为这两点有助于企业对数据模型进行调整，使之在较短的时间内与企业结构相吻合。
在大规模区域市场展开运作的企业可能会不断遭到客户的抱怨——信息反馈速度太慢，这是由于企业数据管理与同步方面的缺陷。此时，CRM的数据管理能力特别是异地数据管理将会显得格外重要。相信经过一两年的发展，SA应用的体系结构、集成技术和数据管理能力都会得到升华，走在前列的SA厂商将会采用模块化、基于Web服务和软件构件的体系结构，从而允许企业在几乎不影响日常业务运作的情况下平稳地部署SA系统。
市场研究显示，两年以后新一代移动设备将会成为销售人员的掌中宝，70%以上的销售人员将会携带网络化的PDA或类似的装置走南闯北，而不是拎着沉重的笔记本电脑。许多SA厂商都在开发支持多种移动设备的功能。企业用户现在就应该对此做出规划，因为这种技术的应用价值非同一般，投资回报率比基于LAN的传统设备高出50%～150%。
展望未来，套在SA头上的技术光环将会逐渐隐去，集成化应用的色彩将会显现出来。企业用户的着眼点将是如何围绕客户生命周期来对销售过程提供有力的支持，而不是华而不实的技术名