Gartner Group发布的全球CRM市场报告，指出CRM服务在2001年的销售额达到了220亿美元，2002年达到253亿美元；同时CCID发布的数据也表明：从2003到2007年，中国CRM市场的年增长率将达到44％，尽管2002年度中国CRM市场销售额只有1.46亿人民币，但CRM的热度是可以明显感受到了。

预见可以让我们感知未来，但市场发展有其必然的规律，立足客观、分析市场才能促进业务发展。让我们一起来看看2003年的中国CRM市场。

CRM市场仍然为初级阶段，尽管CRM在中国内地经历３年多的发展，基本成为企业信息化的重要组成部分，但由于企业的管理成熟度和信息化程度整体偏低等因素，使得企业对CRM的应用需求比较模糊，再加上企业快速的业务发展使得应用需求不断变化，因此CRM方案在现阶段难以成型，更难交付。但激烈的市场竞争和更大发展预期一定会刺激企业对CRM产生强大需求。中国企业正逐步直面国际竞争和全球发展，机会和压力同时增加，透过销售扩张来谋求发展是多数中国企业的业务战略，营销业务的改善是发展的关键措施，因此营销理念和方法会成为当前企业的强烈需求。同时由于全球产品的生产过剩，同质化特征愈加明显，使得业务规则的主导正由产品价值转向客户需求。业务模式面临挑战，在“以客户为中心”的业务模式下，CRM是最好的方法和工具，无疑也是中国企业的必然选择，但由于中国CRM的应用标准并未形成，因此CRM的交付成本相对较高；中大型企业由于他们竞争更直面，发展预期更高，同时他们管理规范，业务基础较好，对业务改善的要求非常明确，因此基于关键应用的中端CRM市场日渐成熟。

市场的快速发展，同样促进竞争形成，但2003年中国CRM市场的竞争仍然不是供应商之间的竞争，竞争优势的形成主要还是供应商对业务定位的明确。

CRM厂商的业务进程与市场节奏的匹配是影响当前CRM企业发展的重要因素，尽管CRM的市场环境正在逐步改善，但仍然是启动阶段，无论是客户需求、供应商方案，还是交付模式都在形成之中，因此发展速度与市场节奏的匹配极为重要。同时产品功能与客户当前应用需求的符合是完成交付的重要因素，尽管当前多数企业的管理并不成熟且变化快速，但“重近利、轻发展”的观念决定了企业对信息化评估仍然是对当前业务的满足。因此聚焦关键应用是当前CRM的较好解决方案，尽管当前企业对于CRM的理解还处于朦胧状态，但对于关键业务改善的需求是明确的，因此从企业的关键业务入手，可以很好地与客户互动，从而获取客户需求，同时实施效果可以较好地得到客户认同。

在交付过程中，客户会提出很多服务要求，甚至他们自己都不清楚哪些是真正需要的，但对于客户的要求不能简单拒绝。一方面由于企业业务正处于快速发展状态，对CRM应用需求的变化是必然的；另一方面企业对当前应用的规划并不完整，因此对供应商的期望和要求是能随着他们的变化而调整的（也许只是服务承诺，不需要调整），故对客户的服务承诺会成为很重要的竞争因素。

可以看到，当前CRM市场的竞争是企业内力的竞争，对于中国CRM供应商来讲，能够根据客户应用的快速变化来发展产品和提供服务已然不易，但销售模式将是另一种挑战，特别是规模化发展时，更容易成为业务瓶颈。CRM系统销售的不同之处在于，一方面要从观念上影响客户，另一方面要充分明白客户的业务和应用要求，才可能形成相关的销售方案，这种销售方式，一方面对业务角色的专业技能要求高，另一方面难以复制。因此，建立顾问式销售方式，特别是在区域建立顾问式销售通路将会给CRM供应商带来较大的机遇。