Dr David Freemantle曾经写到，通常CRM的主要问题在于CRM对客户关系的重视程度不够。

所谓关系应该是人与人之间的交互关系，但是事实上目前CRM所处理的关系是其通过电子商务方式实现的客户与计算机之间的关系。

换句话说，CRM成功实施有两个主要因素，领导层对其中的一个因素给予足够重视，但是通常却忽略了另外一个因素。这两个因素分别是系统性能以及把握客户心理。

许多公司在试图改善客户关系的时候，其主要强调的都是系统性能。我在这里所指的不仅仅是电子商务的技术特性，还包括运输系统、完成交易所需要用到的装备以及流程。系统方面强调的重点是非个人化。事实上，电子商务本身就是非个人化的。

客户通过电脑数据库也有可能获得有关于产品以及服务的有用信息。比方说，尽管我不时的从Amazon网络公司购买图书，但是我并不认为我和这个公司之间已经建立了一些联系。Amazon公司善于通过他们的主页向客户散布一些有用的信息，这从读者能够买到自己感兴趣的图书方面就能看出来。但是最后我明白了实际上是电脑在发布这些信息。我跟这个公司之间没有发生任何私人的接触，包括电子邮件以及电话询问这些最简单的方式。因此说，我和这个公司的任何人之间都没有建立关系。

电子商务旨在建立非个人化的关系，它的局限性也在于此。它不需要了解心理学的知识，因此也无须知道人是社会的人，人渴望并且重视与其他人进行交流。

对交流的渴望不仅仅是在家庭之中或者是朋友之间，现在这种渴望已经扩展到整个商界。也许我们在日常生活中倾向于去某一个饭店用餐，也许其中的原因之一就是我们对那里的服务生很满意。如果我们去饭店的目的仅仅只是为了用餐，那么我们就可以从一端插入信用卡并且从另外一端获得热的饭菜，这样的话就可以节省成本，提高效率。

你所需要的仅仅是人与人之间的彼此热爱

人们之间关系的变化是由他们之间感情的变化引起的。基本原理在于人都有趋利避害的本能。这就是在CRM中引入心理学的原因。在商业活动中（客户拥有选择权），客户也倾向于转向那些给他们好印象的公司，避免跟那些给他们坏印象的公司打交道。

因此我们可以说CRM面对的主要障碍就在于给客户一个良好的感觉。如果你给他们的印象很好的话，实际上你已经与他们建立了良好的关系。只能通过人们之间的感情交流才能够建立这种良好的关系。