在感情的交流中，公司可以获得收益。这种收益有可能仅仅是客户的一个微笑，或者是对客户兴趣的了解，或者是与客户之间的一次友好的交谈。比方说，我最近在新加坡的时候发生了一件事情。某天晚上我经过路边的一家名叫Starbucks的咖啡馆，而那天恰巧是我的生日。当服务生发现我在过生日的时候独自在新加坡旅行的时候，他们送给我一块蛋糕和由所有工作人员签名的贺卡。

像Starbucks这样的公司就乐于努力营造一种给客户良好感觉的氛围。为了达到这样的效果，他们必须首先让他们的员工觉得乐于工作，乐于为客户服务。和Starbucks的老板Michael Lee一样，许多人认识到了这一点：任何公司的成功都在于赢得客户的心。

许多公司都在讨论价值问题，也有许多的研究表明成功的公司都是以价值为导向的。然而，讨论并不能够创造价值。感情是最有价值的东西。比方说，在以人为本的公司里员工会觉得被信任，被欣赏，被理解，被支持。信任、欣赏、理解、支持就是应该被员工感受到的价值。这里并不搀杂营销因素。

持续的给客户好印象并且与客户建立良好的关系并不是一个简单的工作。它需要大量的感情投入。如果可以避免的话，与客户直接联系的员工通常不愿意进行这些感情的投资。他们情愿通过自动化流程与客户打交道。因为这种方式不需要感情的投入。

除非有一些激励因素，对感情的投入程度会不可避免的降低。所以公司所面对的主要挑战在于不时的寻找这样的激励因素，以改善与客户以及员工之间的关系。但这里并不是说任何个人在面对这些激励因素的时候都会以预期的方式做出反应。

因此我们必须通过实验从一系列的激励因素中寻找最有效的因素。它们究竟是员工方面的因素呢还是客户方面的因素？下面举例讲述了一些可能使用到的激励因素：

那些成功的直接与客户打交道的员工强调的激励因素就是在客户享受公司提供的服务时，给客户营造一种不寻常的氛围。就是这种氛围吸引了客户，使他们产生与这个公司的员工建立交往关系的愿望。

如果没有这种特别的氛围的话，每一件事情都似乎显得那样的平淡无奇。当客户踏入一家店铺的时候，他们丝毫感觉不到任何激情。如果没有任何感情的交互，如果所有的事情都显得平淡无奇，那么与客户之间的关系就会恶化，客户就会觉得公司所提供的服务是糟糕的。

英国的一项报告表明“有超过半数的英国消费者不愿意购买的原因在于他们对服务的质量不满意”。在香港或者Kuala Lumpur情况会不一样吗？